Антоним замечание

» № 22/2011

Чем поможет эта статья: Вы узнаете, когда и как можно обсуждать промахи подчиненных, а также стоит ли критиковать начальника.
От чего убережет: От недопонимания или конфликтов с сотрудниками, которые посчитали ваши замечания несправедливыми или некорректными.

Указывать подчиненным на их недостатки — дело обычное, ведь редкий начальник бывает доволен своими сотрудниками на все 100 процентов. Разумная критика нередко оказывается одним из самых действенных инструментов мотивации. Однако грамотно и эффективно отчитывать людей очень непросто. В этой статье мы поговорим о том, как главному бухгалтеру ругать сотрудников, чтобы не отбить у них желание работать.

Правила конструктивной критики

Умение критиковать — это целое искусство. Грамотная критика вызывает у людей желание исправить ошибки, повышает самооценку и укрепляет веру в свои силы. Поэтому основная задача любого руководителя, который делает замечание работнику, — не напугать или наказать его, а помочь справиться с ситуацией и привести к нужному результату. Вот несколько советов, как общаться с подчиненным, который дал вам повод для критики.

Осторожно!

Неумелая критика только отобьет у подчиненного желание исправиться.

Обсуждайте промахи сотрудника наедине. Прилюдный нагоняй не только смутит, но и унизит человека, а также создаст барьер между вами. А без согласия и доверия сотрудника, утраченных в воспитательной борьбе, очень трудно будет достичь хороших результатов.

Не откладывайте разговор в долгий ящик , желательно провести «разбор полетов» сразу же, как только сотрудник допустил ошибку. Не нужно устраивать разнос в конце рабочего дня или перед обедом, чтобы не вызывать у оппонента дополнительное раздражение. И не припоминайте человеку все его грехи за последние несколько лет — в противном случае вы будете выглядеть мстительной фурией.

Частая ошибка

Не нужно устраивать «разбор полетов» в конце дня — лучше критиковать сразу, как только обнаружится ошибка.

Спокойный и дружелюбный тон — один из главных секретов коммуникации. Не изображайте из себя грозного учителя, который отчитывает провинившегося ученика. Помните, что никто не безупречен, в том числе и вы сами.

Прежде чем критиковать, похвалите. В работе каждого сотрудника есть положительные моменты, озвучьте их. Это создаст доверительную атмосферу, а также снизит напряжение оппонента и настроит его на конструктивный разговор.

Формулируйте замечания четко и ясно. Те, кого вы критикуете, должны однозначно понять, что от них требуется. В разговоре используйте «Я-послания» — вместо осуждения поступка собеседника опишите свое эмоциональное состояние, возникшее в результате. Например: «Меня беспокоит ситуация Я думаю, что лучше было бы». С помощью таких фраз вы не сможете обидеть собеседника, ведь вы не оцениваете его поступки, а лишь выражаете свои ощущения.

Не отождествляйте человека и проблему. Перед вами стоит задача исправить качество работы подчиненного, а не его самого. Если вы перейдете на личности, то человек перестанет воспринимать ваши слова и отдалится от вас. Не обвиняйте, ведь вам нужно совместно найти решение, а не унизить или растоптать работника.

Как критиковать сотрудников с разными темпераментами

Обсуждая с подчиненными их слабые стороны, необходимо учитывать их индивидуальные особенности — характер, настроение, опыт работы. С кем-то можно пошутить, а кого-то ваш ироничный тон может обидеть. Робких — подбодрить, а к тем, кто сознательно не выполняет работу, предъявить жесткие требования. Новичков критикуйте мягче, будьте снисходительны и предлагайте свои методы исправления ошибок. Опытному сотруднику обязательно дайте высказаться, возможно, у него есть уважительные причины, по которым он не справился с заданием.

Рассмотрим сотрудников бухгалтерии, относящихся к разным типам темперамента, и дадим рекомендации, как их оптимально критиковать.

«Сангвиник»

Татьяна, заместитель главного бухгалтера. Татьяна активная и работоспособная девушка. Пришла в компанию пару лет назад простым бухгалтером и быстро доросла до вашего зама. Таня постоянно ходит на курсы и семинары, читает профессиональную литературу, общается с коллегами на бухгалтерских форумах. Любит узнавать что-то новое и с энтузиазмом принимается внедрять в бухгалтерии полученные знания. Однако так же быстро остывает и теряет интерес, бросает начатое дело на полпути, поэтому вам приходится следить, чтобы работа была доведена до конца.

Критиковать сангвиников следует, делая акцент на их сильных качествах и неиспользованных ресурсах (энергичности, коммуникабельности, трудолюбии). Обычно такие подчиненные конструктивно воспринимают замечания руководства и стараются устранить недочеты в своей работе, сделать ее более эффективной. Главное в разговоре с ними — тактичность и терпимость. С Татьяной можно использовать критику-удивление: «Как? Отчет еще не доделан? С твоими-то знаниями? Не сомневаюсь, что ты способна его закончить за несколько часов!»

«Меланхолик»

Инна Александровна, -кассир. Инна Александровна натура тонкой душевной организации. Избегает любых конфликтов с коллегами, чтобы не портить себе карму. Хорошие отношения в коллективе являются для нее необходимым условием для эффективной работы. Одно недоброе слово или косой взгляд — и сотрудница бежит к вам в кабинет за поддержкой. Без вашего совета она не может решить, стоит ли ей пойти на второе высшее, покупать ли машину в кредит и идет ли ей короткая стрижка. Такая беспомощность со временем может утомить даже святого. Да и работает Инна Александровна по-разному. Если с утра она встала с той ноги и ее никто не толкнул в метро, то она довольно сносно справляется со своими обязанностями. Но если водитель автобуса захлопнул двери перед ее носом и уехал, на улице дождь или по радио передали грустную песню, то женщина впадает в уныние на весь день и работа у нее совсем не ладится. В такие моменты она может забыть съездить в банк или указать не ту сумму в платежке.

Подчиненный меланхолик может стать настоящим испытанием для руководителя. Не каждый решится сделать замечание расстроенному человеку, который в результате опечалится еще больше и совсем не сможет работать. Однако это не означает, что вы вообще никогда не должны ее критиковать. Сначала попробуйте донести до сотрудницы, что вы понимаете и поддерживаете ее. При позитивных отношениях с начальником меланхолики — преданные и стабильные сотрудники. Говорите о ее недостатках в работе мягко и дружелюбно, поинтересуйтесь причинами неудач, предложите свою помощь. Заверьте ее, что она всегда может на вас рассчитывать. Действенными будут такие слова: «Я хорошо вас понимаю, у меня тоже во время магнитных бурь раскалывается голова, но отчет о движении средств нужен мне сегодня вечером. Я очень на вас полагаюсь!»

«Холерик»

Варвара, бухгалтер по налогам. Ваше мнение о Варваре регулярно меняется совершенно кардинальным образом, впрочем, как и настроение самой Варвары. Видя, с каким рвением она трудится, как схватывает все на лету, вы радуетесь и думаете, что вам очень повезло с сотрудницей. Однако в этой бочке меда есть и большая ложка дегтя. Варя вспыльчива, нетерпелива, не выносит медленную и монотонную работу. Стараясь как можно скорее получить результат, девушка суетится, опережает события и, конечно же, допускает ошибки. Поэтому вам частенько приходится перепроверять и переделывать что-то после нее.

С Варварой следует быть особенно деликатным, неправильная критика может надолго вывести ее из равновесия и спровоцировать бурю эмоций. Делать холерику замечания нужно очень тактично и только тогда, когда это действительно необходимо. Начните с позитивных моментов, перечислите ее заслуги и достижения или отметьте неоценимый вклад в работу бухгалтерии. После этого можно перейти к одному, максимум двум пунктам, по которым она заслуживает критики. Девушка не обидится, если сказать ей: «Варя, ты большая умница, без тебя мы бы не справились с декларацией по налогу на прибыль так быстро. Возможно, ты устала, поэтому допустила в ней несколько ошибок. Я уверена, что ты сможешь играючи их исправить!»

«Флегматик»

Борис Борисович, бухгалтер по расчетам с контрагентами. Говоря о Борисе Борисовиче, на ум сразу приходит герой фильма «Служебный роман» Анатолий Ефремович Новосельцев, которого его начальница Людмила Прокофьевна Калугина называла вялым и безынициативным сотрудником. Вот и Борис Борисович такой же — в целом работает неплохо, но без огонька. Подчиненный уверенно себя чувствует, выполняя рутинные обязанности, требующие усидчивости и тщательности. Никаких гениальных идей или рацпредложений от него не дождешься, он будет сидеть тихо, как мышь, лишь бы его не трогали. Бориса Борисовича нельзя торопить, иначе он занервничает и допустит несколько элементарных ошибок в самом простом расчете. При этом мужчину приходится постоянно контролировать, уточняя, на каком этапе сейчас подготовка документов для поставщика, готовы ли счета-фактуры. А так как он очень медлительный, поводов для критики у вас предостаточно.

Чтобы указать флегматику на недостатки, лучше всего устроить детальный разбор его работы, так вы покажете осведомленность в его делах. Обстоятельно и аргументированно объясните работнику, что сделано не так и когда это нужно исправить. Сообщите ему, что поставленные задачи должны быть готовы к 15 ноября, а 16-го его ждут новые поручения. Как правило, люди с таким темпераментом спокойно выслушивают любые, даже самые некорректные, замечания. Если подчиненный признает вашу правоту, то он приложит все силы, чтобы выполнить первое задание в срок и приступить к следующему. Можно сказать ему: «Борис Борисович, я очень озабочена тем, что накладные для контрагента до сих пор не готовы. За нарушение сроков подготовки документов несет ответственность вся . Я надеюсь, что вы управитесь к среде, так как в четверг вы нужны мне для сверки счетов».

Стоит ли делать замечания начальнику?

В случае с подчиненными все понятно — если они делают что-то не так, вы должны сообщить им об этом и помочь исправить положение. Но когда речь заходит о вашем руководителе, ситуация в корне меняется. Ведь все мы помним выражение: начальник всегда прав.

Однако и на солнце есть пятна, а директора тоже люди и иногда могут ошибаться. Так как же без последствий донести до шефа, что вы с ним не согласны?

Для начала повторим правило, которое мы уже упоминали. Как бы ни досадил вам директор, не стоит устраивать ему разнос в присутствии других людей. В противном случае можете попрощаться со своей работой, босс вряд ли простит вам свое унижение, особенно на глазах у коллег.

Критика должна быть такой, чтобы шеф не заподозрил, что вы сомневаетесь в его компетентности. А ваши замечания лишь демонстрируют лояльность и желание помочь. В большинстве случаев люди лишь высказывают свои претензии, не имея альтернативных предложений. Если вас что-то не устраивает в действиях руководителя, предложите ему альтернативный вариант. Вполне вероятно, что ваш начальник будет благодарен вам за то, что вы указали ему на что-то, ускользнувшее от его внимания.

И еще один совет. Не пытайтесь критиковать начальника, да и вообще кого бы то ни было, когда человек взволнован или напряжен. Если в случае с сослуживцем вы рискуете получить агрессивный ответ и спровоцировать конфликт, то с шефом последствия могут быть более серьезными, вплоть до увольнения. Взвинченный руководитель просто не сможет переключить свое внимание на другие вещи, как бы грамотно вы ни излагали свои аргументы и какую бы блестящую идею ему ни подали.

В завершение заметим, что даже справедливая критика всегда воспринимается болезненно, поэтому не стоит прибегать к ней слишком часто. Кроме того, за привычкой критиковать других может скрываться недовольство собственной жизнью и нежелание решать собственные проблемы. Стоит лишь заняться собой, и желание осуждать других быстро пройдет.

Мы все бываем «замечательными» в том смысле, что замечаем у других много того, чего не видим у себя. И стараемся это исправить, указать на это, часто не очень корректно и доброжелательно. Когда наше замечание действительно необходимо, а когда лучше лишний раз промолчать? Поговорим сегодня об этом.

Меня называют очень правильной. Если что-то вокруг меня неправильно, несправедливо — я вмешиваюсь. Ребёнок в автобусе балуется, кричит, всем мешает — я делаю замечание родителям. Разве можно позволять такое ребёнку? Кто-то нагло лезет без очереди — я не могу промолчать. Но часто в ответ я получаю грубость. Почему? Я же с лучшими намерениями! Скажите, когда всё-таки допустимо, а когда недопустимо делать замечания? Надежда, 55 лет, Тула.

Стоп, тут моя граница!

Вопрос неоднозначный. В первую очередь, надо ориентироваться на то, нарушает ли тот, кому вы делаете замечание, ваши (или других людей) личные границы, или вы по своему внутреннему своду правил просто считаете, что он «неправильно» себя ведёт. В первом случае — да, допустимо и даже нужно попросить (или потребовать) человека изменить своё поведение. Например, вы едете в автобусе, и пьяный полуспящий мужчина завалился на вас. Вы же не будете молчать? Нарушили ваше личное пространство! В театре вы поглощены действом, а ваши соседки без конца разговаривают, шуршат, жуют. Это тоже явное нарушение границ! А вот другая ситуация: ваш коллега пришёл на работу в «неподобающей», на ваш взгляд, одежде. Если вы не начальник и в ваши обязанности не входит следить за соблюдением дресс-кода, то это не нарушает ваши личные границы никак. Если вы начнёте отчитывать коллегу, то вы нарушите его границы. Эстетическое чувство оставьте при себе — вкусы у всех разные.

Если делать замечание, то как?

Бывают ситуации, когда нужно вроде сделать замечание, но так, чтобы не обидеть человека. Нет грубого нарушения границ, но всё-таки есть необходимость высказать своё мнение. Почему люди часто агрессивно реагируют на «доброжелателей», вмешивающихся в их жизнь? Почему всем так не нравятся замечания от посторонних людей? Потому что «замечание» подразумевает позицию «сверху»: вы — всезнающий человек и «истина в последней инстанции» — диктуете другому человеку, как ему себя вести. Вы становитесь в позицию «родителя», а того, кому делаете замечание, ставите в позицию несмышлёного ребёнка. Кому ж это приятно? Но доносить информацию до «адресата» нужно так, чтобы не задевать его чувство собственного достоинства. Есть в психологии простой, но очень эффективный приём, — сначала похвали, потом покритикуй. Возьмём ситуацию — ребёнок плохо ведёт себя в автобусе. Можно обратиться к малышу, попробовать его отвлечь, сказать, какая у него красивая машинка (кукла), а потом сказать, что такой симпатичный мальчик (девочка) должен быть вежливым и воспитанным. Обращаясь к ребёнку в данном случае, вы всё равно обращаетесь к его родителям.

Давайте теперь разберём разные ситуации, когда можно вмешаться, а когда — не стоит.

Коллега приходит на работу с запахом перегара или нетрезвым. Прежде чем дать волю «праведному гневу», подумайте: а вдруг у человека что-то случилось? Может, коллега «запивает» депрессию или перебрал на дне рождения друга? Выясните осторожно, но будьте готовы к тому, что человек не раскроет перед вами душу. Вы можете доброжелательно сделать замечание, перед этим сказав что-то хорошее.

Резкая критика редко помогает, только если человеку действительно нужна хорошая «встряска».

Но надо быть тонким психологом, чтобы понять, что эта встряска действительно нужна!

Ваш близкий человек набирает лишний вес. За этим тоже могут стоять проблемы. Что «заедает» ваш родственник, какую тоску? А может, у него нарушение обмена веществ (это тоже случается)? Если проблем со здоровьем всё-таки нет, то человек просто расслабился. Ну как бывает: вышла женщина замуж, родила малыша, покормила грудью. Прошёл год-два, а женщина не хочет входить в форму: тортики на ночь, бутерброды, лёжа у телевизора. А муж стройных любит! Конечно, стоит сделать замечание чётко, ясно, но не обидно. Если муж говорит жене «ну ты и растолстела, ужас!», женщины на это обычно обижаются и приводят «контраргументы». Подумайте, как помочь: может, вместе перейти на здоровое питание, купить тренажёр?

Хулиганы пристают к прохожему. Здесь, конечно, нет оправданий, и замечание сделать нужно. Ну или хотя бы привлечь внимание людей к инциденту, позвонить в полицию. Пожелание: делать это твёрдо и уверенно, но не агрессивно, потому что агрессия рождает агрессию, а у хулиганов тем более.

Человек бесцеремонно лезет без очереди (в соцучреждении, магазине). Он может сильно спешить, находиться буквально в «аховой» ситуации или, может, минут 15 назад он был уже «на приёме», сейчас бегал за какими-то документами, а вы этого не видели. Но поскольку человек не просит пройти без очереди, а идёт напролом, совершенно уместно сделать ему замечание или задать вопрос.

Ребёнок плохо ведёт себя в общественном месте , мешает другим людям, а родители не предпринимают попыток утихомирить чадо. Сейчас очень много детей с неврологическими отклонениями, гиперактивностью и т. д. Со стороны некоторые болезни действительно выглядят как плохое воспитание. Если вы не детский невролог или психолог, а обычный прохожий, вы не увидите разницы. Родители таких детей и сами переживают за всё это, а когда ещё посторонние люди начинают читать нотации, мол, вы плохо воспитываете ребёнка, может стать совсем больно и очень обидно.

Если ребёнок всё-таки нарушает ваши границы, например, в автобусе размахивает игрушкой и уже чуть не порвал вам колготки, или бьёт по сиденью ногами, кричит вам чуть ли не в ухо и т. д., то стоит попросить родителей успокоить ребёнка. Ведь можно это сделать и без «лекции» на тему воспитания. Ваша лекция родителям вряд ли чем поможет, а вот сделать так, чтобы не мешали лично вам, вы вправе.

Только цифры

Мужчины отличаются от женщин тем, что им чаще свойственно быть обидчивыми и злопамятными (в силу того, что культура запрещает им открыто выражать свои чувства сразу после их возникновения). Если женщина внешне продемонстрирует всю свою обиду и злость, а вскоре забудет об этом, то мужчины, наоборот внешне сохранят признаки спокойствия и хладнокровия, но в душе затаят сильную обиду и могут полностью закрыться.

Чтобы избегать таких проблем, нужно уметь правильно делать замечания и давать свои советы. Мужчины отрицательно воспринимают критику в свой адрес .

Но ошибаются все, и мужчины в том числе.

Запрещается: унижать мужчину, демонстрировать свое превосходство над ним. Не рекомендуется давать свои советы в приказном тоне, командным голосом.

Помните , что мужчина и вы находитесь на равных позициях, он не ребенок и не подчиненный, которому можно давать приказы. Подобное поведение женщины по отношению к мужчине вызовет агрессию и сопротивление.

Так как же донести свою мысль?

Для начала нужно сделать мужчине комплимент (приятные слова всех радуют), а затем добавить такую фразу: «У тебя все хорошо получилось. Но может получиться еще лучше, если ты сделаешь вот так. Почему бы тебе не попробовать так сделать?». И такой совет мужчина примет и будет следовать ему.

Если мужчина сделал ошибку, не рекомендуется его оскорблять, говорить, что у него ничего не получится или смеяться над его промахом. Лучше с приветливой улыбкой на лице ему сказать: «Сегодня, видно, ты был занят, раз забыл об этом. Но, пожалуйста, в следующий раз обязательно это сделай».

За положительные поступки мужчину надо хвалить и поощрять, чтобы у него был стимул делать то или иное действие еще лучше прежнего.

Нельзя мужчину сравнивать с другим человеком, говоря при этом, что тот человек делает что-то намного лучше.

Нужно помнить о том, что каждый человек индивидуален, и что присуще одному, может совсем не относится к другому. Полностью поменять человека невозможно, но вполне возможно некоторые его качества усовершенствовать, отрицательные устранить или сделать менее заметными, и при этом сам человек поменяется в лучшую сторону.

Следуя этим весьма несложным правилам общения с мужчиной, можно избежать многих конфликтов и нюансов в отношениях и построить гармоничную и теплую связь между партнерами.

Чтобы замечание коснулось сердца ребенка — важно говорить спокойно, позитивно и дружелюбно

Если ребенок поступил неправильно, наша цель, как родителей — сделать так, чтобы ребенок ощутил сожаление о содеянном. Чтобы он внутри себя осознал, что поступил плохо и захотел бы больше так не поступать.

Главное не просто вычитать ребенка за то, что нас родителей раздражает. Главное, что бы он испытал сожаление и нежелание это повторять. Если этого при критическом замечании не происходит — то и говорить об этом без толку.

Как критиковать детей правильно

1. КРИТИКОВАТЬ МАЛО!

Если критики слишком много — ее никто не слышит. Родитель — как надоевшая заезженная пластинка для ребенка.

2. НЕ ВЫЧИТЫВАТЬ РЕБЕНКА В ГНЕВЕ.

НЕ говорить того, что не будет услышано или то, что будет сказанное не правильно.

Если родитель реагирует в гневе — это не то что нужно. Нужно дать время успокоиться и себе и ребенку. И потом в спокойной атмосфере объяснить, что было не так.

Если ты понимаешь, что сейчас взорвешься от гнева и раздражения, — лучше вообще молчать и ничего не сказать о поступке. Скажи потом. Когда успокоишься.

Единственное, что можно себе позволить сразу — это грозное, гневное, недовольное лицо.

3. ВАЖНО ПОРИЦАТЬ ПОСТУПОК, А НЕ РЕБЕНКА.

Делая замечание ВАЖНО возвысить ребенка над его проступком. Показать ему нашу веру в то, что он может измениться к лучшему. Выразить ему свою признательность!

«Такому аккуратному мальчику жить в такой неубранной комнате?»

«Такому проворному парню целый день сидеть на диване?»

«Такому любящему брату обижать свою сестру?»

Критика должна быть ПОЗИТИВНОЙ, СОЗИДАТЕЛЬНОЙ! Если ребенку постоянно промывать мозги негативной критикой — это раздавит его и сделает безвольным.

4. ГОВОРИТЬ ЧТО ДЕЛАТЬ, А НЕ ЧТО НЕ ДЕЛАТЬ.

Когда мы критикуем ребенка, нужно говорить не о том, что он должен НЕ делать. А то что он Должен делать!

Делая замечание в позитивной форме мы меняем атмосферу в доме. Мы НЕ подавляет своим и замечаниями, а созидаем!

Поэтому родителям всегда так важно видеть «стакан наполовину полным» в отношении детей. Отмечать хорошее, а не зацикливаться на плохом. Тогда ребенок захочет меняться.

Первая реакция на поведение ребенка должна быть положительной — ЗА РЕБЕНКА! Тогда ребенок не будет защищаться и отмахиваться от ваших замечаний.

Поэтому сначала подчеркиваем то хорошее, что есть. А потом добавляем немного рекомендаций по исправлению. «Как хорошо ты можешь посуду! Ну просто супер! Ой смотри еще в уголочке тут нужно домыть… «

5. НАДЕЖДА НА ИСПРАВЛЕНИЕ.

В СВОЕМ замечании важно дать ребенку надежду на исправление. К примеру сказать, что нечто у него получается УЖЕ лучше:

«Сейчас ты гораздо меньше плачешь, чем раньше»,

«В твоей комнате уже намного больше порядка, чем раньше».

6. БЫТЬ РЕБЕНКУ ДРУГОМ.

Для того, чтобы твое замечание и советы были УСЛЫШАНЫ ребенком, нужно быть его другом! А значит и замечания делать по-дружески! Злой тон, разгневанное лицо не помогут тому, чтобы ваше замечание было принято. Это выполнят. Но к глубинному исправлению это не приведет. И крики нужно будет повторять снова и снова.

Чтобы замечание коснулось сердца ребенка — важно говорить спокойно, позитивно и дружелюбно. Делайте замечания ребенку в такой ФОРМЕ, как вы бы делали его своему любимому взрослому другу. Тогда это замечание приведет к исправлению поведения, а не к самозащите ребенка.

ГНЕВОМ НИЧЕГО НЕ ДОБИТЬСЯ! Только дружеский тон поможет ребенку захотеть исправить свое поведение.

Даже если ребенок внешне негативно реагирует на наше дружеское и позитивное замечание — на самом деле он ВСЕ ВОСПРИНИМАЕТ. И результат обязательно будет. Потому просто спокойно скажите ему: «Я знаю, что на самом деле ты так не думаешь» и все. Ничего больше не добавляйте. опубликовано

По лекции Ашера Кушнира «Основные принципы воспитания детей»

В одном из комедийных шоу была пародия на тренинги для женщин. Дам-участниц учили: чтобы отомстить мужу, нужно перед самым его выходом на работу посмотреть ему в глаза и сообщить, что вечером нужно будет серьезно поговорить.

Кира Вебер

Хуже этого может быть только начальник, который прислал электронное письмо с просьбой зайти к нему в конце дня.

С одной стороны, сотрудник должен понимать, что начальник на то и есть, чтобы указывать на то, что нужно исправить. С другой стороны, каждый управленец может, положа руку на сердце, сказать, что хорошие и ценные сотрудники далеко не всегда легки в общении. Порой приходится искать подход к человеку, подбирать слова так, чтобы не задеть.

Сотрудниками управляете не вы, а ваш образ

На одном из моих тренингов управленец печально выдал: «Я вообще сразу восхищаюсь! Иначе, если я приду и скажу, что мне не понравилось, они в следующий раз вообще не будут ничего делать!». Несколько других учащихся сочувственно закивали.

ПРАВИЛО 1

Состояние важнее информации (если сейчас не «пожар», конечно).

Именно состояние определяет восприятие. Поэтому к начальнику стараются подходить, когда он в хорошем настроении. И потому начальнику приходится учиться подбирать слова и искать подход, чтобы сотрудник не закрылся, не обособился после разговора. Так как начальнику все равно это уже приходится делать, то лучше посвятить время (6 часов), чтобы научиться это делать профессионально и согласно выработанному учеными алгоритму. Первая часть этого алгоритма говорит, что нельзя начинать с оценки ситуации. Например: «здесь была стрессовая ситуация и Вы оказались не готовы, Вы понимаете, какой урон нанесли?». Начинать следует с нейтрального описания фактов. Например: «Старший смены позвонил в 7.54 и сообщил об аварии, первое предпринятое по ликвидации действие было предпринято в 10.26…». Такое начало позволяет адресату замечания не уйти в сопротивление или парализующее чувство вины.

ПРАВИЛО 2

Представьте себе, что человек хочет в туалет. А Вы ему рассказываете про космогенез, инвестиции и про еще что-то очень полезное. Слышит ли он? Нет, он же в туалет хочет! Таким образом, пока сотрудник зациклен на своих переживаниях, он не слышит. Что может сделать начальник? Дать человеку услышать себя самого.

Сравните два сценария:

Менеджер среднего звена беседует со своим подчиненным, управленцем первой ступени.

Управленец: Мы сделали все, что могли, все, что могли! Вы думаете, я не стал сразу бегать? Я сделал абсолютно все, что мог при таком раскладе! (здесь человек испытывает страх и зациклен на том, чтобы оправдать себя).

Менеджер: То есть Вы действовали на пределе своих возможностей и впоследствии лучшего результата от Вас ожидать нельзя?

— Нет, ну почему. Я же тоже могу учиться, все мы делаем ошибки…

— Сейчас, когда уже можно выдохнуть, Вы, как находившийся в центре ситуации человек, что можете сказать, что можно было сделать иначе?

— Ну, прежде всего я бы действовал быстрее, если бы у меня сразу были все данные!

— Я с Вами соглашусь. Если бы информация на каждодневной основе поступала бы как предписано, Вы бы действовали быстрее. Я вижу, что информация не поступала согласно предписанию к моменту аварии.

— Да, это моя оплошность, я уже провел беседу со своей командой.

И вторая ситуация:

Менеджер: У нас случилась авария и я стал Вас проверять! Я даже не знаю, как Вам корректно вообще сказать! Как так вообще вышло, что у нас есть предписание, а вы его не выполняете и своих подчиненных не контролируете!

Управленец: Потому что сейчас мы занимались важным проектом по Вашему, прошу заметить, поручению, и данное предписание было не приоритетным! Я же не могу разорваться!

— Почему Вы не сообщили?! Вы понимаете, что произошло из-за Вашей халатности? Я понимаю, рабочих надо проверять, и когда я был на Вашем посте, я и проверял, но вот чтобы мне приходилось еще и начальника команды проверять, знаете ли!!!

— Я все понимаю, нехорошая ситуация, но Вы тоже поймите — за всем просто не усмотреть и Вы, как начальник, распределяете задания, должны учитывать то, что я доносил Вам на прошлой неделе. Я несколько раз Вам писал, что проект сейчас взять никак, пора отпусков, персонала нету…

В обоих случаях прав менеджер, делающий выговор. Авария выявила грубую ошибку управленца. Но в первом случае управленец дойдет до нее сам и ее признает, а во втором случае он защищается и под страхом смерти не возьмет ответственность на себя.

Есть большая разница между тем, чтобы убедить сотрудника, и тем, чтобы он сам признал свою ошибку. Часто удается подчиненного заставить что-то сделать, но он все равно не согласится с вами. А это всегда будет стоить мотивации и заинтересованность в деле. Наиболее выигрышный вариант делать замечания — начинать с нейтрального описания фактов.

ШКОЛА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Kак добиваться от подчиненного результата и развивать своих сотрудников?

Тренер: Кира Вебер

Время проведения: 23 мая

Подробности и регистрация

Вот как это работает. Когда другой человек критикует вас, в вашей голове автоматически запускаются негативные мысли. Именно они, а не слова другого человека и провоцируют вашу эмоциональную реакцию. Расстраивающие вас мысли неизменно будут содержать ошибки мышления, которые описаны в главе 3: сверхобобщение, мышление «всё или ничего», негативный фильтр, навешивание ярлыков и так далее.

Унизить вас может лишь один человек, это вы сами — и никто другой!

Если люди критикуют вас, замечания, которые они делают, могут быть верными или ошибочными. Если замечания ошибочны, по сути, у вас нет причины огорчаться. Задумайтесь на минуту! Многие пациенты приходили ко мне в слезах, в гневе и расстройстве из-за того, что близкий человек отпустил необдуманное и ошибочное критическое замечание в их адрес. Подобные реакции совершенно излишни. Почему вы должны переживать, если кто-то другой совершает ошибку и говорит несправедливые слова? Это ошибка другого человека, не ваша. С другой стороны, даже если замечание высказано по делу, у вас все равно нет причины чувствовать себя несостоятельным. От вас не ожидают, что вы будете безупречны. Просто признайте свою ошибку и предпримите необходимые шаги для ее исправления.

Это звучит довольно просто (так оно и есть!), но, чтобы превратить это понимание в эмоциональную действительность, могут потребоваться некоторые усилия. Конечно, вы можете бояться критики, так как чувствуете необходимость в любви и одобрении других людей, чтобы быть достойными и счастливыми. Проблема такой точки зрения в том, что вам придется тратить всю свою энергию на попытки угодить другим людям и у вас не останется сил на творческую и продуктивную жизнь. Парадоксально, но для многих людей вы при этом будете менее интересны и желанны, чем ваши более самоуверенные друзья.

Теперь я бы хотел научить вас некоторым простым словесным техникам, имеющим большую практическую значимость. Что вы можете сказать, когда кто-то нападает на вас? Каким образом можно справиться с этими сложными ситуациями так, чтобы ваше чувство компетентности и уверенность в себе возросли?

Шаг первый. Эмпатия

Когда кто-то критикует или набрасывается на вас, он или она могут так поступать из желания помочь или навредить вам. То, что говорит человек, может быть верным, ошибочным или чем-то средним. Но благоразумно будет изначально не фокусироваться на нюансах. Вместо этого задайте человеку несколько конкретных вопросов, сформулированных таким образом, чтобы выяснить, что именно он или она имеет в виду.

Постарайтесь избегать осуждающего или оборонительного тона. Всегда просите больше конкретной информации. Попытайтесь посмотреть на мир глазами критикующего. Если человек нападает на вас, навешивая невнятные и оскорбительные ярлыки, попросите его или ее быть конкретнее и указать, что именно ему или ей в вас не нравится. Сделав этот первый шаг, вы уже окажетесь на полпути к тому, чтобы критик перестал вам досаждать; также это поможет перейти от взаимодействия по принципу «защита и нападение» к сотрудничеству и взаимному уважению.

Шаг второй. Разоружение оппонента

Если кто-то стреляет в вас, у вас есть три варианта: вы можете выстрелить в ответ — это обычно ведет к войне и взаимному уничтожению; вы можете убежать или попытаться увернуться от пуль — это обычно ведет к унижению и потере самоуважения; или вы можете остаться на месте и умело разоружить противника. Я нахожу, что последний вариант, безусловно, самый удачный. Когда вы выбиваете почву из-под ног у разгоряченного критика, то выходите из ситуации победителем и ваш собеседник очень часто тоже будет чувствовать себя победителем.

Как этого достичь? Очень просто: вне зависимости от того, прав ваш критик или нет, вначале найдите способ согласиться с ним или с ней. Позвольте для начала продемонстрировать вам это на простом примере. Давайте предположим, что критик изначально прав. В предыдущем примере, когда вы гневно обвиняли меня в том, что я несколько раз говорил с вами торопливо и безразлично, я мог бы продолжить и сказать: «Вы абсолютно правы. Я торопился, когда вы звонили, и, вероятно, действительно показался безразличным. Другие люди тоже иногда мне на это указывают. Я хочу подчеркнуть, что не стремился вас обидеть. Вы также правы в том, что мы действительно торопились во время нескольких наших сессий. Вы, должно быть, помните, что наши сессии могут быть такой продолжительности, как вы захотите, при условии, что это оговаривается заранее, чтобы можно было своевременно внести поправки в расписание. Возможно, вам стоит попробовать увеличить время сессии на 15–30 минут и посмотреть, будет ли это более удобным для вас».

Вне зависимости от того, прав ваш критик или нет, вначале найдите способ согласиться с ним или с ней

Теперь давайте предположим, что вы чувствуете, будто нападки в ваш адрес необоснованны и несправедливы. Что если вы не в силах что-то изменить в отношении выдвинутых претензий? Как можно согласиться с тем, что считаешь полной ерундой? Это просто — вы можете согласиться с критикой в принципе, или найти некое зерно правды в сказанном и согласиться с этим, или признать, что вы понимаете, насколько человека огорчает его восприятие ситуации.

Вы можете думать об этом как о победе через уклонение от сражения. По мере того как критик начнет успокаиваться, он (или она) станет более открыт к взаимодействию. Вы наверняка заметите у себя глубокое и почти непреодолимое желание защищаться, когда вас несправедливо обвиняют. Это ОГРОМНАЯ ошибка! Поддавшись этому желанию, вы обнаружите, что интенсивность нападок оппонента увеличится! Парадоксально, но каждый раз, пытаясь защититься, вы тем самым непроизвольно пополняете арсенал противника боеприпасами.

Поначалу вы можете обнаружить, что, несмотря на твердое намерение применять эти техники на практике, в реальной ситуации критики вас захватят эмоции и старые модели поведения. Вы можете обнаружить, что сердитесь, спорите, рьяно защищаетесь и так далее. И это вполне понятно. Никто не ожидает, что вы научитесь всему в одночасье, а также что вы будете выигрывать каждое сражение. Однако впоследствии очень важно анализировать свои ошибки, чтобы получить возможность рассмотреть другие способы справиться с ситуацией в соответствии с предложенными техниками. Чрезвычайно полезным будет найти друга, с которым можно проиграть сложную ситуацию после того, как она произошла, и поупражняться в разных вариантах ответов, до тех пор пока вы не найдете наиболее комфортную для себя стратегию.

Шаг третий. Обратная связь

После того как вы выслушали вашего оппонента, используя метод эмпатии, и разоружили его, найдя возможность с ним согласиться, вы окажетесь в выигрышном положении, сможете объяснить свое эмоциональное состояние и точку зрения решительно и тактично и преодолеть любые реальные разногласия. Давайте предположим, что ваш оппонент абсолютно неправ. Как высказать это недеструктивно? Это просто: вы можете выразить свою точку зрения по возможности объективно, признавая вероятность того, что неправы.

Сведите конфликт к фактам, вместо того чтобы основывать его на ущемленной гордости или переходить на личности. Избегайте навешивания ярлыков. Помните, ошибки не делают вашего оппонента глупым, никчемным или неполноценным. Порой ваши разногласия с собеседником будут основаны не на фактах, а на вопросах вкуса. И опять же вы выйдете победителем, если выскажете свою точку зрения тактично.

Когда вы ведете переговоры с критиком, у вас есть несколько возможностей. Если ваш оппонент продолжает препираться с вами, снова и снова повторяя один и тот же аргумент, вы можете продолжать отстаивать свою точку зрения вежливо, но решительно, пока собеседник не утомится. Иногда решение лежит где-то посередине. В этом случае целесообразно вести переговоры и идти на компромисс. Возможно, вам придется ограничиться частичным удовлетворением желаний. Однако, если вначале вы добросовестно использовали техники эмпатии и обезоруживания, скорее всего, вы получите более желаемый результат.

Сведите конфликт к фактам, вместо того чтобы основывать его на ущемленной гордости или переходить на личности

Во многих случаях вы будете очевидно неправы, а ваш оппонент — прав. В такой ситуации уважение вашего собеседника к вам невероятно возрастет, если вы убедительно согласитесь с критикой, поблагодарите человека за предоставленную информацию и извинитесь за нанесенный ущерб или обиду. Это похоже на старое доброе здравомыслие (это оно и есть), но оно может быть удивительно эффективным.

Пока что вы, должно быть, думаете: «Но разве у меня нет права защищаться, когда меня критикуют? Почему я всегда должен проявлять эмпатию по отношению к моему собеседнику? В конце концов, пусть он будет размазней, а не я. Разве это не по-человечески — просто разозлиться и выйти из себя? Почему всегда я должен сглаживать углы?» Что ж, в ваших рассуждениях есть немалая доля правды. У вас действительно есть право отчаянно защищаться от критики, и никто не может вам запретить в любой момент разозлиться на кого угодно. И вы будете абсолютно правы, если скажете, что зачастую оплошность в рассуждениях допускает именно ваш оппонент, а не вы. Есть зерно истины и в поговорке «Лучше вспылить, чем приуныть». Порой действительно чувствуешь себя намного лучше, разозлившись на другого человека.

Ключевой момент заключается не в том, выражаете вы свои чувства или нет, а в том, каким образом вы это делаете. Если ваше послание будет звучать как «Я злюсь на тебя, потому что ты критикуешь меня, и ты тот еще подлец», вы испортите отношения с человеком. Если вы будете защищаться жестко и мстительно, то тем самым снизите возможность продуктивного взаимодействия в будущем. И хотя в результате сиюминутной вспышки гнева вы можете почувствовать себя хорошо, в долгосрочной перспективе вы можете навредить себе, сжигая мосты. Вы поспешно и неоправданно задали ситуации определенное направление развития и уничтожили возможность узнать, что оппонент пытался донести. И что хуже всего, вы можете столкнуться с депрессивной отдачей и не в меру казнить себя за вспышку.

Обложка: «Альпина Диджитал»