Клиент всегда прав закон потребителя

Сегодня Государственная дума приняла в третьем чтении поправки, направленные на улучшение закона о защите прав потребителей. Основные положения нового закона — отказ от понятия «дорогостоящий товар» и появление дополнительных прав потребителей в случае обнаружения недостатков товара.

«Из законодательства было изъято понятие «дорогостоящих товаров» как чисто субъективное», — говорит заместитель председателя Госдумы Владимир Катренко, — «однако осталось понятие «технически сложные товары»».Если речь идет о таком товаре, то, в случае обнаружения недостатков, потребитель может потребовать возврата уплаченной суммы либо замены на другой товар в течение 15 дней со дня покупки бракованного изделия. Подробнее о технически сложных товарах можно прочитать в дополнительном материале.

Если же возникает спорная ситуация — например, продавец отказывается верить, что купленный электрочайник изначально был неисправен — то экспертиза товара проводится за счет самого продавца либо компании-импортера. Покупатель может присутствовать при проведении экспертизы, а если он будет не согласен с ее результатами — оспорить это в суде.

Срок устранения недостатков товара должен быть прописан в договоре, который покупатель заключает с продавцом. Если письменное соглашение о сроках исправления отсутствует, то продавец обязан устранить недостатки за 30 дней максимум. «К сожалению, нас часто обманывают даже со сроками гарантийного ремонта сложной бытовой техники. Скажут, например, при покупке холодильника, что гарантированно отремонтируют его в случае поломки за месяц, а в гарантийных квитанциях мелким шрифтом укажут сроки ремонта от полутора месяцев до полугода», — комментирует новый закон Владимир Катренко, — «наш законопроект называет максимальный срок — 30 дней на проведение ремонта. И никакой дефицит необходимых деталей не может служить оправданием нарушения срока. Это проблемы продавца, а не покупателя».

Если товар покупается в кредит, то клиенту должна быть предоставлена полная информация о его реальном размере и графике погашения.

Закон также предусматривает санкции для продавца за задержку поставки продукции. Например, вы заказали себе в магазине металлическую дверь. Оплатили, ждете неделю — как было указано в договоре. А ее нет уже в течение месяца. Согласно новому закону, отныне за каждый день просрочки продавец будет выплачивать покупателю неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты.

Истории о том, как потребитель пострадал от действий нечестного продавца, не редкость, гораздо реже приходится слышать о тех случаях, когда в защите нуждаются продавцы. О том, как покупатели иногда злоупотребляют правом и как бороться с такими злоупотреблениями, рассказал «Право.Ru» специалист по нарушениям в сфере потребительского рынка ОЗПП «Общественный контроль» Денис Ульянов.

— Всегда ли прав покупатель, когда пытается вернуть или обменять товар?

— Люди у нас не осведомлены о своих правах. Да, прочитать закон может любой школьник, но мало кто сможет его правильно применить, так как рядовой гражданин зачастую не может разобраться в тонкостях нормативно-правовой базы. У нас 9 из 10 потребителей, например, вообще не слышали про утвержденный постановлением № 55 Правительства РФ перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату.

Порой, вырывая куски из законодательства или ссылаясь на старые редакции закона, потребители пытаются вернуть деньги или обменять товар, хотя не имеют на это никакого права. И очень удивляются, когда узнают об этом.

Продавцам и нашим юристам нередко приходится слышать такие заявления: «Я слышал, что в течение двух недель можно вернуть все. Нельзя? Вы врете. Буду обращаться в суд». В магазинах такие потребители часто устраивают скандалы, следуя «правилу», согласно которому чем громче ты кричишь и угрожаешь, тем быстрее добьешься своего. Юристы часто слышат и такой вопрос: «Что я еще могу содрать с продавца или производителя?».

Есть люди, которые специально покупают товар, в котором с большой долей вероятности есть недостатки. Например, это касается новых отечественных автомобилей и не только.

Автомобили входят в перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ № 575. Это список технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Такие товары можно вернуть в течение двух недель со дня покупки.

Человек, зная о недостатках, но не будучи официально предупрежден, покупает машину и до истечения 14 дней заявляет о том, что хочет ее вернуть и требует назад деньги. Закон это позволяет. Естественно, продавец на возврат не соглашается, потому что производитель на основании драконовского дилерского договора не вернет деньги уже ему. Покупатель в этой ситуации начинает насчитывать пени и обращается в суд. Конечно, суд может уменьшить сумму пени, но все равно потребитель что-то получит, и немало. Есть люди, которые зарабатывают на этом «профессионально», их знают торговые компании. Именно они, ставящие целью заработать таким способом, прикрываясь фразами о «желании научить производителя работать хорошо», и являются потребительскими экстремистами. При этом не стоит их путать с честными потребителями, которые приобрели некачественный товар и право которых действительно нарушено.

— В какой сфере чаще всего встречается потребительский экстремизм?

— Самым ярким примером потребительского экстремизма является возврат после долговременного использования товаров длительного пользования, как правило, техники.

Например, покупатель приобрел диктофон, почти сразу нашел какой-то недостаток, который для него не важен. Затем покупатель спокойно пользуется им 11 месяцев, а перед истечением срока гарантии возвращает товар продавцу. И продавец обязан возвратить ту сумму, которая указана в чеке, хотя товар может стоить уже в два раза дешевле. Формально все по закону, и потребитель прав.

Если бы покупатель вернул товар сразу же, то продавец его мог отремонтировать и продать. После того же, как вещью пользовались 11 месяцев, сделать это невозможно. Но как-то доказать преднамеренное злоупотребление в данной ситуации нельзя.

— Но чаще, чем автомобили и технику, люди покупают одежду. Есть ли те, кто пытается ходить в обновках за счет продавца?

— Часто потребительский экстремизм встречается с одеждой, обувью – покупатель раз по десять обменивает и возвращает товар. Они постоянно злоупотребляют статьей 25 «Закона о защите прав потребителей» (право потребителя на обмен товара надлежащего качества), и, бывает, что «доведенные» продавцы отказывают в обмене или возврате. Тогда потребитель смело обращается в суд и выигрывает, если, конечно, продавец заранее не озаботился доказательствами о постоянных обменах.

Доказательствами могут стать записи с камер видеонаблюдения и письменные заявления потребителя. Тогда суд может усмотреть злоупотребление правом, и решение может быть вынесено и в пользу продавца.

— Может ли потребитель, купивший товар с дефектом, получить в России миллионные компенсации?

— Люди слепо верят псевдоюридическим шоу и полагают, что смогут получить от производителя или продавца товаров такие деньги. Однако в России это практически невозможно. Реальные компенсации измеряются в тысячах рублей, но никак не в миллионах. При этом потребителям нужно доказывать суду то, что они претерпели нравственные и физические страдания.

— Какие недостатки есть у действующего закона «О защите прав потребителей»?

Проблема ФЗ «О защите прав потребителей» в том, что законодатель, когда его писал, рассчитывал на добросовестность как продавца, так и потребителя. Но в реальности в России и тот, и другой зачастую недобросовестны.

Но потребитель защищен лучше. В законе у нас права потребителя расписаны на две страницы, права продавца – всего лишь один маленький абзац.

Кроме того, закон не регулирует в должной мере, например, продажу товаров, бывших в употреблении, что порождает массу конфликтов. На Украине эту проблему решили легко – у них действует похожий закон, в нем есть статья 14 аналогичная нашей статье 18 (права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), однако есть примечание, согласно которому «к товару, бывшему в употреблении все положения данной статьи применяются на усмотрение продавца». Эта маленькая фраза снимает половину проблем с комиссионным товаром.

Продавец, которому на реализацию представлен комиссионный товар, не может знать, качественный ли он. Проводить экспертизу в каждом конкретном случае из-за ее дороговизны не имеет смысла, так как это отразится на цене, и потребителю будет проще купить новый товар. Этот момент нужно отразить в действующем законе.

— Какие поправки, дополнения необходимо внести в закон «О защите прав потребителей», чтобы исключить спорные ситуации в отношениях между продавцом и покупателем?

— В первую очередь, необходимо отталкиваться от реалий и понимать, что нельзя заставлять продавца отвечать за недостатки товара, имеющие место по вине производителя. Конечно, Гражданский кодекс предусматривает ответственность поставщика, и в порядке регрессного иска возможно взыскать с импортера или российского производителя убытки, понесенные продавцом, однако, если это небольшая организация или индивидуальный предприниматель, после такого фортеля поставщик перестанет с ним работать, что может закончиться для истца плохо. Следовательно, необходимо разделить ответственность продавца и производителя, и при этом обязать иностранного производителя иметь на территории РФ представительство, имеющее статус уполномоченной организации с ответственностью по обязательствам производителя. Это позволит продавцу исполнять положения закона «О защите прав потребителей» в рамках именно своей ответственности и наличия собственной вины, что будет справедливо. С другой стороны, и потребитель будет выдвигать законные требования именно к тому лицу, допустившему причинение вреда.

К тому же, если рассуждать объективно, нам необходим перевод некоторых норм закона из императивных в договорные. Это существенно снизило бы количество столкновений между продавцами и потребителями, и в результате наша страна пришла бы к тому виду разрешения конфликтов, который давно уже имеет место в Европе. Там в досудебном порядке решается 90% таких споров.

В соответствии с требованиями ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон) и пункта 8 «Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» — исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответственно условиям качества, указанным в договоре. При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется. При оказании некачественных услуг потребитель вправе предъявить организации (исполнителю) претензию, в случае неудовлетворения ее в соответствии со статьей 17 Закона, статьей 11 Гражданского кодекса Российской Федерации потребитель вправе обратится с соответствующим заявлением в суд. Потребителям необходимо обращать внимание на порядок заключения договора бытового обслуживания. В соответствии с п. 4 Правил — договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать в том числе следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя; вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ); должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п. В силу п1. ст.29 Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Для многих жителей нашей страны понятие защиты прав потребителей является достаточно новым и неопознанным. В настоящее время для многих еще остается неизвестным, куда нужно обращаться за помощью, в случае если покупатель стал жертвой обмана или мошенничества. Во многих европейских странах данный вопрос является главным элементом успешного развития экономики. К огромному сожалению, в России можно очень часто встретить недобросовестных продавцов, которые ежедневно продают некачественную продукцию и услуги. В данном материале речь пойдет о тех действенных и законных способах, с помощью которых потребитель все же имеет возможность восстановить и защитить свои права.

Почему так необходимо знать свои права?

Очень часто, совершая какие-то покупки, человек сталкивается с такими неприятными моментами, как: испорченный товар, низкое качество обслуживания, пренебрежительное отношение персонала и другие негативные факторы. Практически все юристы соглашаются с той мыслью, что огромное количество правонарушений происходит именно по той причине, что большинство жителей нашей страны с юридической стороны являются неподготовленными к реагированию на подобные ситуации. Они не имеют представления о том, что такое самостоятельная защита прав, и как можно добиться решения возникшей проблемы, опираясь на законные основания.

Для большего понимания вопроса, стоит обозначить, в чем же заключается суть самого понятия. Защита потребительских прав – это комплекс мероприятий, направленный на урегулирование отношений между покупателем и продавцом, посредством определения характера нарушения и выработки механизма защиты прав потребителя. Стоит отметить, что в сложных правовых случаях без помощи квалифицированного специалиста трудно обойтись. Юрист поможет не только в оформлении документов, к примеру, в составлении претензий, но и при необходимости будет вести дело до момента его успешного завершения.

Механизм защиты осуществляется посредством использования гражданско-правовых способов. Разработку стратегии восстановления прав субъекта можно доверять лишь квалифицированным и опытным юристам, которым знакомы все тонкости и подводные камни этого непростого дела.

Самостоятельная защита прав

С момента, когда покупатель обнаруживает нарушение исполнителем или продавцом своих потребительских прав, посредством покупки товара или пользования услугой, у него есть выбор, каким из способов защиты прав ему выгоднее и удобнее всего воспользоваться. Гражданин может составить претензию самостоятельно или с помощью юриста. В случае если продавец или исполнитель не идет на уступки, и не желает возмещать материальный или моральный ущерб, потребитель может составить исковое заявление и подать его на рассмотрение в суд.

Какие требования может предъявить покупатель в случае приобретения некачественного товара или оплаты некачественной услуги?

• Расторжение договора купли –продажи или оказания услуг.
• Замена некачественного товара на аналогичный продукт.
• Требование безвозмездно устранить все недостатки товара или услуги.
• Требование соразмерного снижение стоимости товара или услуги.

Способы защиты прав

Для того чтобы противостоять незаконным действиям отдельных продавцов, каждый гражданин должен быть осведомлен о своих потребительских правах. В случае если эти права нарушаются третьей стороной, и меры самостоятельной защиты прав не дают никакого результата, то стоит обратиться к юристу, и с его помощью составить претензию.

В настоящее время в нашей стране действует больше десятка механизмов защиты потребительских прав граждан. Все эти способы осуществляются посредством принятия следующих решений:

• признание сделки недействительной;
• полное соглашение и признание нарушителем в составе причиненного преступления;
• прекращение правовых отношений между сторонами;
• возмещение нанесенных материальных или моральных убытков;
• уплата неустойки по сделке;
• присуждение ответной стороне к исправлению проблемной ситуации;

Порядок защиты прав

Можно выделить следующие этапы, которые предусмотрены законодательством для защиты потребителями своих прав:

• непосредственное обращение к продавцу с предъявлением к нему требований и претензий;
• если продавец не идет на контакт, составляется претензия на имя руководителя;
• если и это не помогает урегулировать спорные отношение, то остается только обращаться в суд.

Стоит сделать ударение на том, что все эти положения четко прописаны в законодательстве РФ. Поэтому, любой гражданин нашей страны, который стал жертвой мошенничества или обмана, имеет все шансы восстановить свои права, ведь на его стороне закон. Вооружившись знаниями законодательства, можно смело начинать процедуру по защите своих потребительских прав.