Компетенция клиентоориентированность вопросы

Эффективность этой модели в том, что мы последовательно воздействуем на каждый из способов восприятия. Сначала рассказываем (воздействие на слуховое восприятие), потом показываем (зрительное восприятие), потом пробуем сделать сами (практическое освоение методики). Воздействуя последовательно на каждый из трех типов восприятия, мы троекратно усиливаем эффект запоминания и овладения необходимым навыком. Если мы будем делать все одновременно, то человек может не воспринять информацию, а наставник может преподнести ее некачественно, сам запутаться в своих объяснениях.

Полный цикл обучения состоит из 6 частей.

1. Постановка цели. Наставник формирует цель обучения. Он определяет, что учащийся должен уметь выполнять по окончании процесса обучения из того, что не умел делать до этого.

2. Расскажи (TELL). Наставник рассказывает содержание задания учащемуся, предварительно разделив его на шаги. Большие задания рекомендуется разделять на несколько частей и проводить по каждой отдельные сессии.

3. Вопросы. Наставник задает вопросы учащемуся, чтобы понять, как он усвоил задание. Учащийся пересказывает содержание задания.

4. Покажи (SHOW). Наставник показывает способы выполнения задания, добавляя комментарии по ходу выполнения. По окончании наставник спрашивает, все ли было понятно.

5. Сделай (DO). Учащийся выполняет задание. Наставник может попросить учащегося сделать тот или иной шаг заново, если он не удовлетворен качеством выполнения работы.

6. Обратная связь. Наставник дает обратную связь партнеру, они обсуждают критерии, по которым будут оцениваться полученные навыки.

Рассмотрим действие модели TELL-SHOW-DO на примере. Вы пришли работать в компанию, где одной из ваших прямых обязанностей является составление презентаций. Но вы совершенно не умеете делать яркие, красочные и информативные презентации.

В данном случае цель: научиться составлять презентации. Для большей эффективности весь процесс делится на шаги. Сначала ментор рассказывает вам информацию по первой части. Например, составление титульного листа презентации. Рассказывает, зачем он нужен и как его делать. Далее он показывает вам уже сам процесс создания титульного листа, постоянно уточняя, все ли понятно, и прося повторить услышанную информацию. Далее, убедившись, что вы поняли информацию и увидели, как нужно делать, он предлагает вам самостоятельно создать титульный лист презентации. Вы вместе проверяете выполненную работу, наставник рассказывает вам, что было сделано правильно, а где были допущены ошибки. Далее вы переходите к следующему шагу презентации. Ментор сначала описывает, что нужно сделать, потом показывает, и потом вы делаете следующий слайд. Так, слайд за слайдом, вы создадите свою презентацию. А использованный метод TELL-SHOW-DO поможет вам научиться правильно делать информативные и красочные презентации.

Определение термина

Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность» вы не встретите ни в одном словаре. Вероятнее всего потому, что слово происходит от английского «customer-oriented»/»with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента». Поэтому за расшифровкой значения данного понятия мы обратились к HR-специалистам.

Консультант Ассоциации социального развития ASD Russia group, преподаватель МВА ИБДА ГОУ Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Дина Ушакова, под термином «клиентоориентированность» понимает «ориентацию человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе».

Светлана Эверт, начальник отдела по работе с персоналом, банк ВТБ24 (ЗАО) (Базовый филиал № 6602, г. Екатеринбург), говорит, что для нее «клиентоориентированность» – это «умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их».

Олег Абашев, эксперт по рекрутингу RUSSIA CONSUL TING, утверждает, что «клиентоориентированным» является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов».

Внутренний и внешний клиент

Необходимо также пояснить, что клиент может быть как внешним, так и внутренним.

«Клиентоориентированность» — это умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их.

Внешний клиент – это лицо, обратившееся в компанию извне с целью получения оказываемых организацией услуг. По словам Светланы Эверт, клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента (в нашем случае – потребителя банковских услуг и продуктов) лояльным и постоянным».

Внутренним клиентом в таком случае будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (HR-службу, секретариат, бухгалтерию, отдел ИТ и т.д.). Ориентированность сотрудника в своей работе на внутреннего клиента, поясняет Светлана Эверт, «дает возможность быстро решать задачи за счет налаженного взаимодействия с другими подразделениями».

Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?

Олег Абашев признает, что «не так часто обращает внимание на то, какие именно личные качества указаны кандидатом в резюме, так как обычно за этим кроется простое перечисление социально желаемых профессиональных и личностных характеристик». Он «отталкивается от тех качеств, которые потребуются от кандидата на конкретной должности, и проверяет их наличие в процессе собеседования».

Светлана Эверт говорит, что любое личное качество, указанное кандидатом в резюме, «изначально воспринимает просто как фразу на бумажном носителе». Если же говорить о качестве «клиентоориентированность», она считает его «социально ожидаемой компетенцией и просто модным понятием», добавляя, что «только после собеседования можно понять, чем руководствовался соискатель, указывая в резюме то или иное личное качество, и не являлось ли это просто изначальным желанием кандидата заработать себе «дополнительные баллы»».

Как рекрутеры проверяют «клиентоориентированность» кандидата?

Собеседование часто называют аналогом сделки «купли-продажи», в результате которой необходимо продать клиенту какой-либо продукт. В данном случае продуктом являются профессиональные качества и навыки, а также личностные качества кандидата.

По мнению Олега Абашева, «даже то, каким образом, кандидат ведет беседу, зачастую легко может ответить на вопрос, является ли соискатель клиентоориентированным». Таковым, например, можно считать соискателя, который ориентируется на вопросы собеседника и проявляет живой интерес к тому, о чем он рассказывает. И напротив – вероятнее всего не ориентированным на клиента окажется кандидат, который не дает рекрутеру вставить слова и много говорит сам.

Дина Ушакова считает, что «максимально достоверное представление о наличии такого качества, как «клиентоориентированность», можно получить, исследуя прошлый опыт кандидата методами «Интервию по компетенциям» и «Ситуация «здесь и сейчас»». Кандидату в таком случае предлагается решение кейса или ролевая ситуация. Задания могут быть различными. Например, в ходе коллективного интервью, в котором обычно участвует от четырех до шести человек (практикуется в случае с претендентами на должность продавца-консультанта), соискателей могут попросить:

• сказать друг другу как можно больше комплиментов;
• продать любой товар (к примеру, это может быть самая обыкновенная ручка);
• обслужить нескольких клиентов сразу, при этом никого не обойдя вниманием, даже если покупатели требуют прадавца одновременно.

Предпочтение в данном случае будет отдано кандидатам, которые не застесняются, не потеряются, не начнут возмущаться бессмысленностью задания, а подумают минуту-другую и с энтузиазмом примутся за его выполнение.

Светлана Эверт говорит, что «»клиентоориентированность» – это примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как «позитивность», «открытость и стремление помочь», «уверенность» и «умение убеждать»».

По ее словам, «наличие этих компетенций можно оценить при помощи технологии «С-Д-Р», где

• С – это ситуация,
• Д – действие,
• Р – результат».

В качестве иллюстрации она приводит несколько «поведенческих вопросов, которые используются в интервью с сотрудниками фронт-линии, в чьем функционале значится продажа банковских услуг.

Вопрос № 1. Приведите пример ситуации, когда Вам удалось преодолеть возражение клиента, в результате чего он согласился с Вашей точкой зрения. Что было причиной возражения клиента? Какие аргументы Вы использовали для того, чтобы убедить его. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями впоследствии? Как поступали в таких случаях?

Ответ на этот вопрос позволяет проверить наличие у кандидата компетенции «Умение убеждать». Задача рекрутера в данном случае – обратить внимание на следующие навыки и умения соискателя:

• умеет ли кандидат преодолевать возражения клиента;
• может ли он выстраивать свою стратегию убеждения и дальнейшую презентацию продукта/услуги на основе фактов, а не догадок.

Вопрос № 2. Для каждого сотрудника, занимающегося продажами, актуален баланс интересов клиента и компании. Приведите пример ситуации, когда интересы клиента противоречили интересам компании. Опишите подробно Ваши действия. Как Вы вышли из этой ситуации? Устроил ли клиента предложенный Вами вариант?

Этим вопросом проверяется наличие у кандидата таких компетенций, как «Открытость и стремление помочь» и «Уверенность». Задачи менеджера по подбору персонала в этом случае будут следующими:

• выяснить, умеет ли кандидат находить подход к разным людям;
• выявить способы, с помощью которых он это делает;
• оценить наличие возможных негативных проявлений, принимая во внимание факт того, что недопустимо делать при работе с клиентами: перебивать, грубить, показывать свое превосходство, критиковать конкурентов, не сдерживать обещания, подводить и т.д.»

Это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами.

Иногда проверить наличие «клиентоориентированности» можно совершенно неожиданными способами для соискателя. Так, например, Олег Абашев рассказывает, что может «спросить кандидата о том, насколько он гостеприимен: любит ли принимать гостей дома, каким образом это происходит, приезжают ли к нему знакомые из других городов и стран, как они проводят время вместе».

В этом случае рекрутер сможет понять, на что более ориентирован человек в общем и целом: на собственную персону или же на других людей и их потребности.

По словам Олега Абашева, «в обычной жизни «клиентоориентированным» является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно. В бизнесе же это выглядит несколько сложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту «было хорошо», должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку. Как правило, успеха добивается тот, кто умеет успешно сочетать оба пункта».

Кому необходимо быть клиентоориентированным, а кому не обязательно?

Если исходить из того, что всегда приятней иметь дело с клиентоориентированным человеком, можно сказать, что в идеале данной компетенцией должен обладать любой сотрудник компании, в независимости от занимаемой им должности.

Но нужно быть реалистами и понимать, что для некоторых категорий работников наличие такой компетенции, как «клиентоориентированность», не будет являться приоритетным. Олег Абашев, в частности, утверждает, что «это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами».

Однако в данном случае можно сказать, что для любого сотрудника, выполняющего контролирующие функции, либо отвечающего за определенный бизнес-процесс в компании, не будет лишним наличие «клиентоориентированности» на внутреннего клиента. По словам Светланы Эверт, у них в компании «ежеквартально проходит опрос линейных руководителей, который носит название «КВС» («Качество внутреннего сервиса»). В ходе данного опроса руководители оценивают и комментируют бизнес-процессы и услуги, оказываемые тем или иным сервисным подразделением, а результаты «КВС» являются показателем уровня «клиентоориентированности» всех сотрудников компании».

Дина Ушакова полагает, что «в производственной сфере у каждого работника должна быть выражена ориентация на внутреннего клиента, который участвует вместе с ним в цепочке производства».

В случае работы с внешними клиентами обладать таким качеством, как «клиентоориентированность», должны в обязательном порядке сотрудники, которых часто называют специалистами «фронт-линии» или «фронт-офиса», то есть люди, непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, приходящих в компанию извне.

По мнению Светланы Эверт, «такая компетенция, как «клиентоориентированность», в банковской сфере обязательна для всех, кто работает с внешними клиентами. И так как обслуживание потребителя не замыкается одной операцией, а включает в себя целый спектр услуг, в том числе и кросс-продажи, клиентоориентированными должны быть все работники операционного офиса: и директор, и менеджер по обслуживанию, и кассир, и операционист».

Олег Абашев считает «наличие клиентоориентированности обязательным для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги)». Кроме того, по его мнению, «в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством».

В заключение хотелось бы отметить: указывать в резюме такое качество, как «клиентоориентированность», или нет, решать вам. Но прежде чем сделать это, необходимо ответить самому себе всего на несколько вопросов: «Являюсь ли я на самом деле клиентоориентированным?» Важно ли для специалиста моей профессии и моего уровня наличие клиентоориентированности?» И только в случае утвердительных ответов можно смело вписывать это модное на сегодняшний день личное качество в свое резюме.

Человек, который ставит перед собой задачи, помимо реализации планов, имеет еще одно преимущество — он не проживает жизнь зря. Но мало просто обозначить ту или иную цель. В процессе работы над ней необходимо помнить о концентрации на конечном итоге данной работы.

Определение понятия

Нацеленность на результат – это умение человека придерживаться поставленной цели, несмотря ни на какие внешние обстоятельства. Есть и другое определение данного термина: это умение полностью мобилизовать свою деятельность ради достижения нужного итога. Иногда нацеленностью называют полное сосредоточение внимания человека на работе, направленной на достижение обозначенного результата.

Преимущества

Тот, кто постоянно помнит о желаемом итоге, выполнит задачу быстрее, чем беспорядочно мечущийся от одного дела к другому. Нацеленность на результат имеет немало преимуществ. Человек, который не просто размышляет о достижении некой абстрактной мечты, но ставит перед собой конкретные и измеримые задачи, пользуется следующими выгодами:

1. Сосредоточенность. Высокая концентрация позволяет четко представить желаемое, а это способствует повышению продуктивности. Также сосредоточенность позволяет обрести умственное спокойствие.
2. Направленность. Тот, кто нацелен на достижение определенного результата, ощущает движение к намеченному задолго до того, как будут видны первые плоды его деятельности. Например, если человек начинает заниматься спортом, чтобы обрести стройную фигуру, то первые результаты будут видны задолго до того, как он обретет нужные формы. А это подарит ему ощущение направленного движения к своей мечте.
3. Чувство срочности. Данное ощущение возникает, если человек работает целенаправленно и в темпе. Иногда бывает так, что с самого утра работа спорится, человек не отвлекается на ненужные мелочи, не мечется, словно угорелый, в попытках все успеть. Верно сформулированная задача позволяет зарядиться энергией и выполнить нужную работу в срок.

Работа ради процесса является противоположностью нацеленности на результат. Человек, для которого важнее не конечный итог, а сам путь к нему, ведет себя соответствующим образом. Если это менеджер по продажам, то он общается с клиентами ради самого процесса общения, а не ради работы. Другой пример: студент, который создает презентацию только для красоты, а не ради содержания.

Умение противостоять препятствиям

Нацеленность на результат – это также способность давать отпор текущим трудностям. Ведь в процессе работы над задачей человеку постоянно приходится сталкиваться с препятствиями, которые тормозят его движение вперед. Для того чтобы воплотить мечту в реальность, необходимо постоянно находить для себя мотивацию, поддерживать силу духа, быть смелым и решительным. Ведь никто не гарантирует беспроблемного получения результата.

Упорство и достижение целей

Здесь помогает такое свойство личности, как настойчивость, то есть волевое качество, которое позволяет добиваться нужных результатов, следуя принятому решению. Упорство позволяет работать даже при полном отсутствии у человека мотивации. Этот путь может быть долгим и тернистым, а задачи – непосильно велики; однако когда пропадает желание двигаться дальше, сохранить концентрацию на поставленной задаче позволяют данные личностные свойства.

Каким бы волевым ни был человек, он всегда может стать чуть более настойчивым. Для этого необходимо не только правильно обозначить задачу, но и организовать должным образом свою работу. Она должна выполняться разными методами и не вызывать истощения. Для развития настойчивости, а следовательно и нацеленности, полезно также подобрать для себя образец, пример для подражания. Это могут быть люди, сумевшие преодолеть препятствия и достичь желаемого: ученые, спортсмены, политики, музыканты.

Важность тайм-менеджмента

Не менее значимым показателем нацеленности на результат является умение методично следовать поставленной задаче. Ведь для достижения успеха необходимо практически вплести работу над целью в свой повседневный график. Многие люди мечтают о лучшей жизни, но не делают и шага в сторону изменений. Однако если поставить перед собой задачу заработать первый миллион, затем разбить ее на несколько частных подцелей, то шансы на успех будут гораздо выше.

Планирование и концентрация на задаче

Без умения управлять временем сложно постоянно поддерживать нацеленность на результат. В работе и в реализации личных планов тайм-менеджмент является тем инструментом, который позволяет добиться успеха. Уметь грамотно планировать время для работы над задачей – это настоящее искусство. Однако именно овладение им в конечном счете позволяет добиться желаемого. Психологи считают, что для наилучшей сосредоточенности на необходимом результате требуется планировать день заранее. Ведь когда человек обдумывает и записывает те действия, которые ему необходимо совершить на следующий день, он делает это спокойно и без спешки. А значит такое планирование будет более эффективным.

Правильная формулировка намерения

Чтобы нацеленность на результат была максимальной, необходимо точно обозначить желаемое. Попасть в мишень, которая не видна, невозможно. Поэтому и говорят, что правильно обозначенная задача обеспечивает половину успеха.

Также для формирования подлинной цели необходимо осознать те желания, которые стоят за стремлением добиться цели. Ведь чем большая у человека потребность, тем более сильным будет его желание стремиться вперед. Мотивация является тем «топливом», используя которое, можно достичь поставленного результата. Например, девушка хочет похудеть, чтобы понравиться симпатичному ей молодому человеку. Сын хочет бросить курить, чтобы не расстраивать свою престарелую мать. Женщина хочет открыть бизнес, чтобы обеспечить детей лучшими возможностями. Помня о своих истинных желаниях, человек может постоянно поддерживать нацеленность на будущий результат на достаточно высоком уровне.

Роль ответственности

Еще одно качество личности, с которым непосредственно связана нацеленность на результат – ответственность. Обычно данное понятие в словарях трактуется как обязательство человека отчитываться перед вышестоящим о своих действиях. Также есть и такое определение: ответственность – это особая сфера влияния, в которой личность может оказывать воздействие на окружающих ее людей и обстановку. Именно ответственность является тем инструментом, который позволяет в течение длительного времени сохранять нацеленность на результат. Компетенции, навыки тайм-менеджмента, умение расставлять приоритеты – все это также важно.

Однако если человек не осознает значимости своего влияния на окружающий мир и причинно-следственной связи, существующей между его действиями и конечным результатом работы, он не сможет в должной степени быть сконцентрированным на этом самом результате. Каждый может заметить, что инфантильные и безответственные люди редко достигают поставленных целей. Основная причина заключается в том, что они не сохраняют фокус внимания на задаче, поскольку не видят прямой связи между собственными действиями и изменениями в сфере своего влияния. Таким образом, ответственность за результат – основополагающий компонент длительной концентрации на работе и в конечном счете реализации задуманного.

Исследование деятельности

Постоянный анализ действий позволяет сохранять нацеленность на результат. Развитие личности и работа, учеба и занятия спортом – практически во всех сферах необходимо фиксировать выполненные действия, чтобы получить достойные плоды труда. Лучшим инструментом для этого послужит личный дневник. С его помощью можно постоянно замечать свои успехи и промахи, увидеть, каких именно знаний пока что не хватает, а какими мы уже научились пользоваться. Записи – это реальный опыт, позволяющий спланировать дальнейшую стратегию действий или следующий день, сконцентрироваться на цели. Нацеленность на результат можно существенно повысить, если регулярно анализировать свою деятельность при помощи дневника.

Беспощадная статистика свидетельствует, что целых 40% успеха зависят от того, насколько качественно человек оценивает свои действия и принятые решения. Выходит, что анализ деятельности – практически половина дела в достижении успеха. От такого простого действия, как ведение дневника, вероятность воплощения задуманных планов возрастает практически вдвое. И в этом нет ничего удивительного. Ведь в дневнике информация предстает в зафиксированном виде, а это на порядок повышает нацеленность на результат.

Каждый человек может мечтать о лучшем будущем для себя, ставить перед собой те или иные задачи. Они могут быть связаны с самыми разными аспектами бытия: работой, семьей, здоровьем, хобби или спортом. Нацеленность на высокий результат позволяет воплотить эти мечты, изменить свою жизнь и стать счастливее. Задачи заряжают человека энтузиазмом, а реализация задуманного делает его жизнь более осмысленной.