Kpi менеджера по работе с клиентами

Что такое KPI в продажах? КПИ – это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте. Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI. Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить KPI в CRM.

I. Как подбирать KPI
II. Что можно отслеживать
1. Показатели, связанные с действиями менеджера
2. Качество работы с клиентами
3. Итоговые показатели
4. Целевые показатели
III. KPI на примере отдела продаж
IV. Мониторинг KPI в CRM-системе

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего.

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

Пример:

● основная цель: увеличить годовой доход до 3 млн.рублей;
● вторичная/поддерживающая цель: расти на 5% каждый месяц.

2. Конкретизируйте.

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

Пример:

● цель: сумма продаж в январе — 1,5 млн. рублей;
● средняя сумма сделки — 250 000 рублей;
● нужно сделок в январе: 6.

3. Делайте акцент на действии.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей:

Пример:

● сколько сделок нужно для достижения цели;
● исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж;
● сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам, чтобы получить столько лидов.

Такой подход мотивирует менеджеров, а руководству помогает понять, на какие действия менеджеров нужно обратить внимание. Например, можно, изменить план по обзвону холодной базы. А чтобы действовать не наугад, а поставить такие KPI, которые приведут к успеху именно ваш бизнес, лучше заказать у специалистов аудит и узнать, какие бизнес-процессы стоит подтянуть, а какие итак идут хорошо.

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Назад к содержанию

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

• число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
• количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
• среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
• время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
• соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
• прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами

• количество горячих клиентов, готовых к покупке (SQL);
• конверсия заинтересованных теплых клиентов (MQL) в горячих;
• количество повторных сделок.

Итоговые показатели

• средний цикл продаж;
• дебиторская задолженность;
• ROI (окупаемость инвестиций);
• коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
• средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

• рост продаж относительно цели;
• стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
• количество закрытых сделок в сравнении с целью.

Читать по теме
Мы посвятили отдельную статью тому, что такое конверсия продаж и и как ее считать.

Назад к содержанию

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

• общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж
• средний чек сделки,
• количество звонков в день,
• количество высланных КП в день
• текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM:
— Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI — средний чек сделки — очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу, или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы. Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное. Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.

И пара слов о мониторинге конверсии в воронке продаж. Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Назад к содержанию

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д. В одной из наших статей мы собрали топ-15 отчетов для бизнеса и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе. Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?

Например, наша программа — SalesapCRM — позволяет задавать KPI и в режиме реального времени контролировать результаты. Назначайте менеджерам в CRM план продаж:

• по количеству и сумме сделок,
• по числу звонков,
• по числу встреч и презентаций,
• по количеству обработанных заявок и т.д.

В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель, и сколько осталось до ее достижения.

Примеры целей KPI в SalesapCRM

Кроме того в SalesapCRM можно отслеживать отчеты в динамике. Наглядные графики и диаграммы собраны на удобных дашбордах: новые заявки и сделки, воронка продаж, рейтинги сотрудников и т.д.

Дашборд с отчетами в SalesapCRM

В SalesapCRM вы сможете ставить KPI сотрудникам и отслеживать их достижение легко и удобно. Оцените преимущества программы вы можете уже сейчас — зарегистрируйтесь и попробуйте функционал программы на бесплатном тарифе.

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

по пятибалльной шкале

Отправить оценку
Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) — оценочная методика организаций, направленная на формирование показателей, способствующих достижению целей. Применение KPI позволяет организации оценить не только своё положение на рынке, но и рассмотреть внутренние механизмы деятельности.

Под ключевыми показателями эффективности (КПЭ) зачастую понимают инструменты, способствующие качественному и количественному измерению поставленных целей. Когда принятый показатель не отвечает поставленным целям, то и использовать его нет нужды. В этом состоит один из основных принципов, которые нужно понимать для применения KPI. В целом же, суть определения целей и задач, их пересмотр и управление – это концепция, которая легла в основу современных методик управления. Эта концепция широко известна как «Управление по целям». Разработчиком ее стал Питер Друкер (1909—2005). Друкер утверждал, что руководитель должен избегать так называемых «ловушек времени», когда необходимо постоянно вовлекаться в решение оперативных задач, забывая при этом выполнять задачи, связанные с реализацией среднесрочных и долгосрочных целей организации.

Примеры KPI

Использование KPI реализуется как на примере всей организации, так и в части отдельных подразделений и работников. Система позволяет выстроить мотивационную и эффективную систему оплаты труда на предприятии через показатели. При этом необходимым условием является то, чтобы показатели могли иметь измерение. Существуют две основных категории показателей – качественные и количественные. Количественные – это финансовые показатели, характеризующие эффективность работы, среди которых выручка, прибыль, дебиторская задолженность. Качественными в свою очередь являются некоммерческие показатели – выполнение плана посещений клиентов, своевременность подачи отчетов, «текучка» персонала и так далее.

Требования к системе KPI:

• показатели должны быть четко определены;
• показатели и цели должны быть достижимы;
• колебание показателя должно зависеть от человека, который подвергается оценке;
• показатели должны быть напрямую связаны с целью организации.

Мотивация

Система формирования вознаграждения стимулирует работника к тому, чтобы содействовать росту как своих индивидуальных результатов, так и коллективных показателей и достижению стратегических целей.

Показатели в таком случае должны быть ясными и понятными для работника. Классическая мотивационная формула рассчитывается, как сумма фиксированного размера заработной платы (оклад) и переменной (изменяемой) части. Если же в организации выплачиваются бонусы, то размер заработной платы будет равен сумме ее фиксированной и переменной части с бонусными выплатами. Практический опыт российских предприятий по повышению мотивации и вовлеченности персонала можно найти в Альманахе «Управление производством».

Возможен вариант, при котором вы будете использовать дополнительные инструменты, такие как процент от выполненных работ (задач), процент (часть) выполнения плана работ, процент, определяемый по результатам оценки «обратная связь». В таком случае вы можете варьировать вышеуказанные четыре инструмента в зависимости от специфики работы и должности сотрудника.

Размер премий колеблется в зависимости от категории сотрудников. Если основываться на категориях сотрудников, то достаточно создать универсальные модели применения возможных инструментов в системе премирования и их соотношение.

Разработка показателей

Процесс разработки KPI необходимо проводить в несколько этапов:

1. Предпроектные работы:

• одобрение и поддержка со стороны высших руководителей организации;
• инициирование и планирование рабочего проекта;
• формирование рабочей группы;
• проведение предпроектных методических исследований.

2. Методическая поддержка системы KPI:

• усовершенствование имеющейся организационной структуры;
• моделирование современных организационных процессов через внедрение показателей эффективности;
• разработка процессов управления организацией на основе KPI;
• разработка нормативно-методической документации.

3. Формирование информационной системы KPI и обучение пользователей.

4. Завершение проекта.

Важно понимать, что основную роль играет не только разработка и формирование системы KPI, но и грамотное ее применение.

В крупных организациях, где необходимо оперировать большим объемом информации из разных подразделений, эффективное внедрение системы KPI может быть достаточно проблематичным. Однако это вполне докупается за счет мобилизации внутренних ресурсов.

Разработка KPI является непростым процессом, требующим от сотрудников комплексных теоретических знаний и достаточного опыта. Благодаря KPI организация вознаграждает работника за достижение им нужных результатов, которые в свою очередь являются элементом стратегического управления.