Отдел сбыта является

Сценарии телефонных продаж: линейные, ветвящиеся, модульные

9 июля 2012, Александр Барановский, Комментарии отключены

Сценарии телефонных продаж (Telesales Scripts) десятилетиями используются для повышения результативности телефонных контактов. Подобно актеру, специалист опирается на заранее составленный текст роли (скрипт). Практически исключается необходимость импровизации, сотрудник фокусируется на том, «как сказать», а не «что сказать». Для каждой типовой ситуации создается отдельный сценарий.

Использование скриптов снижает требования к начальному уровню компетенций, сокращает сроки адаптации персонала. Применение готовых корпоративных сценариев повышает производительность и результативность специалистов: сотрудники некоторых организаций осуществляют до 50-60 контактов в час. Продолжительность звонка определяется задачами контакта и характером сообщения. В зависимости от ситуации, используются разные виды сценариев.

Линейный сценарий

Линейный сценарий – простейший инструмент регламентации телефонных контактов. Освоение жесткой последовательности шаблонных действий требует от сотрудника минимальных компетенций. Адаптация и обучение персонала осуществляются в кратчайшие сроки. Однако сценарии, строящиеся на простой линейной последовательности и рассчитанные на стандартные ответные действия клиентов, подходят лишь для самых элементарных ситуаций взаимодействия.

Выигрыши компании, способной трансформировать хотя бы часть ситуаций взаимодействия с клиентами в элементарную цепочку шагов, несомненны. Очевидны и риски. Любые неожиданные вопросы, утверждения, возражения клиента могут свести на нет преимущества шаблонного сценария и превратиться в неразрешимую проблему для сотрудника. Простая линейная последовательность неприменима для нестандартных ситуаций контактов и сложных сообщений.

Ветвящийся сценарий

Вариативность поведения клиентов учитывается в ветвящемся скрипте, построенном на основе диаграммы алгоритмов. Цель специалиста – свести разнообразные варианты поведения клиента к нескольким ключевым типам вопросов и ответов, стимулов и реакций. В зависимости от конкретных действий собеседника, сотрудник выбирает для продолжения диалога одну из «ветвей» сценария. Решение задачи требует специальных навыков переформулирования и связывания высказываний клиента с одним из звеньев готового алгоритма.

Ветвящийся сценарий, предоставляющий сотруднику и клиенту большую степень свободы, обладает теми же недостатками, что и линейная последовательность. Оба вида скриптов ориентированы не столько на конкретную ситуацию клиента, сколько на условную логику изначально определенных «этапов продажи». В обоих случаях предполагается «добровольное» прохождение собеседника по заранее выстроенному «лабиринту», ведущему к достижению соглашения.

Модульный сценарий

Компании преодолевают ограниченность жестких линейных сценариев, вооружая сотрудников образцами часто задаваемых вопросов и рекомендуемых ответов, типовых возражений и приемов их преодоления. Ответы на вопросы и возражения группируются по типам «затруднений». Если клиент выбивается из «колеи», специалист обращается за подсказкой к корпоративной «шпаргалке», пользуясь уникальным преимуществом общения по телефону: сотрудника никто не видит.

В ситуациях, когда организации не удается свести поведение клиентов к ограниченному числу типовых реакций, имеет смысл использовать модульный сценарий. Каждый модуль содержит готовые варианты реакций на определенные типы утверждений и вопросов клиента. В каждый модуль включаются стимулы, побуждающие собеседника к определенному шагу. Сотрудники, вооруженные модульным сценарием и навыками его применения, готовы к любому повороту событий. Однако использование модульного конструктора, лишенного изъянов линейной организации, предъявляет высокие требования к навыкам персонала.

Для клиента лучший способ взаимодействия с организацией – «с чистого листа» (отсутствие жесткой «колеи»). У каждого покупателя свой перечень вопросов, своя логика, своя «стратегия и тактика». Организациям проще использовать стандартную линейную последовательность. Поиск компромиссного решения, совмещающего преимущества поточной линии и профессиональное мастерство высокооплачиваемых продавцов, – актуальная для компаний задача.

В этой же рубрике:

• «Продажи большим компаниям»: руководство по продажам для ХХI века // 6 ноября 2013 //
• Подразумеваемые вопросы клиентов и «трехфутовые» ключевые сообщения // 10 сентября 2012 //
• Презентация в лифте: как произвести первое впечатление // 23 июля 2012 //
• Корпоративные инструменты продаж: от создания — к внедрению // 28 мая 2012 //

					УТВЕРЖДАЮ
(наименование предприятия,
					(руководитель предприятия
организации, учреждения)
					организации, учреждения)
ПОЛОЖЕНИЕ
00.00.0000		№ 00			(подпись)		(фамилия, инициалы)
					00.00.0000

I. Общие положения

Отдел сбыта является самостоятельным структурным подразделением предприятия и подчиняется непосредственно заместителю директора по коммерческим (общим) вопросам.

II. Задачи

1. Обеспечение реализации продукции предприятия.

2. Обеспечение выполнения заданий и обязательств по поставкам продукции и товаров в соответствии с заключенными договорами и заказами-нарядами внешнеторговых организаций.

3. Рационализация работы сбытовой службы предприятия, снижение затратив сбыт продукции.

III. Структура

1. Структуру и штаты отдела утверждает директор предприятия в соответствии с типовыми структурами аппарата управления и нормативами численности специалистов и служащих с учетом объемов работы и особенностей производства.

2. В состав отдела могут входить подразделения (секторы, бюро, группы) изучения спроса и рекламы, планирования и диспетчирования по отдельным видам готовой продукции, ее складированию.

IV. Функции

1. В области обеспечения реализации продукции предприятия

1.1. Изучение перспективного и текущего спроса на продукцию предприятия и требований к ее качеству, организация рекламы продукции.

1.2. Участие в планировании ассортимента выпускаемой предприятием продукции.

1.3. Оформление договоров на сбыт готовой продукции.

1.4. Разработка планов реализации готовой продукции, графиков ее отгрузки потребителям в соответствии с заключенными договорами.

1.5. Организация приема, хранения, комплектации, консервации и упаковки готовой продукции.

1.6. Организация отгрузки готовой продукции, оформление отгрузочной документации, контроль и учет выполнения планов реализации готовой продукции.

1.7. Предъявление через юридический отдел (договорно- претензионное бюро) претензий, штрафных санкций к заказчикам продукции предприятия за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов.

1.8. Организация рассмотрения претензий заказчиков на поставленную продукцию предприятия.

1.9. Подготовка юридическому отделу материалов для подачи исковых заявлений в арбитраж.

1.10. Составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.

2. В области рационализации работы сбытовой службы, снижения затрат на сбыт продукции

2.1. Организация работы складов готовой продукции и подразделений предприятия, производящих тару, рационализация и автоматизация транспортно-складских операций.

2.2. Участие в разработке нормативов запасов готовой продукции, контроль за их соблюдением.

2.3. Составление отчетности по изготовлению и поставкам продукции.

V. Взаимоотношения отдела сбыта с другими подразделениями предприятия

1. С техническими отделами

Получает: сведения о предстоящем снятии с производства устаревших конструкций, сведения о новых изделиях.

2. С отделом технического контроля

Получает: сведения о поступивших рекламациях на продукцию. Представляет: заполненные упаковочные листы или ярлыки по установленному образцу.

3. С главной бухгалтерией

Получает: данные об остатках готовой продукции (по видам и типам) на 1-е число каждого месяца; сличительные ведомости по результатам инвентаризации; сведения о неплатежеспособности отдельных заказчиков; сведения о поступивших аккредитивах, извещения об изменении банковских санкций к покупателям и заказчикам.

4. С производственно-диспетчерским отделом

Получает: сведения о ходе выполнения важнейших заказов и предполагаемых сроках их изготовления; сведения о восполнении недодела за прошлый период; сведения о планируемых сроках освоения новых конструкций.

Представляет: сведения о необходимости ускорения изготовления изделий по полученным постановлениям, распоряжениям и директивным указаниям вышестоящих организаций и руководства завода.

5. С планово-экономическим отделом

Получает: годовые, квартальные и месячные планы производства по объему и номенклатуре; обоснование цен на комплектные устройства, отгружаемые потребителям.

Представляет: до начала планируемого периода предложения по корректировке планов исходя из наличия заказов; накладные поставки на сдачу продукции с проверенными ценами.

6. С отделами материально-технического снабжения и внешней кооперации

Получает: данные об обеспеченности завода необходимыми материалами и комплектующими изделиями по текущему плану производства.

Представляет: заявки на оборудование, необходимое для осуществления комплектной поставки, в сроки, достаточные для своевременного заказа этой продукции.

7. С юридическим отделом

Получает: заключенные предприятием договоры на сбыт продукции (товаров), в том числе договоры, подлежащие частичному исполнению в согласованных размерах; решения арбитражных органов, принятые по спорным условиям договоров; копии решений руководства по признанным претензиям и искам путем досылки или замены продукции (товаров).

Представляет: проекты договоров; обоснованные заключения с приложением необходимых документов по протоколам разногласий, претензиям и искам в связи с поставкой продукции (товаров); копии актов планового распределения и другие документы, являющиеся основаниями договорных взаимоотношений, а также копии договорной переписки, необходимой для предъявления исков в органы арбитража.

8. С цехами основного производства

Получает: информацию о выполнении отдельных заказов и сроках их изготовления; акты на сдачу готовой продукции.

VI. Права

1. Требовать от подразделений предприятия представления материалов (сведений, планов, ценников т. п.), необходимых для осуществления работы, входящей в компетенцию отдела.

2. Представлять предприятие в вышестоящих и других хозяйственных организациях при обсуждении вопросов сбыта и реализации продукции предприятия, вести соответствующую переписку.

3. Вносить предложения руководству предприятия о применении санкций в отношении руководителей подразделения, ответственных за нарушение сроков изготовления и сдачи на склад готовой продукции.

4. Вносить предложения руководству предприятия о прекращении производства продукции, не имеющей сбыта.

5. Указания отдела в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением, являются обязательными к руководству и исполнению подразделениями предприятия.

VII. Ответственность

1. Все полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим Положением на отдел задач и функций несет начальник отдела.

2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

(руководитель структурного
				(подпись)		(фамилия, инициалы)
подразделения)				00.00.0000
СОГЛАСОВАНО
(должностное лицо, с которым
согласовывается Положение)
(подпись)		(фамилия, инициалы)
00.00.0000
Начальник юридического отдела
(подпись)		(фамилия, инициалы)
00.00.0000

В начало

(наименование работодателя)				(гриф утверждения)
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОТДЕЛЕ СБЫТА
	№
(дата)		(номер)		(отметка об учете мнения представительного органа работников)

1. Общие положения

1.1. Наименование подразделения – Отдел сбыта.

Отдел сбыта является самостоятельным структурным подразделением предприятия (учреждения, организации).

1.2. Порядок образования и ликвидации подразделения.

1.2.1. Отдел сбыта создается и ликвидируется приказом руководителя (генерального директора, директора) предприятия (учреждения, организации).

1.3. Руководство и подчиненность подразделения.

1.3.1. Отдел сбыта возглавляет начальник, который назначается на должность приказом руководителя предприятия (учреждения, организации).

1.3.2. Отдел сбыта подчиняется в своей деятельности непосредственно руководителю предприятия (учреждения, организации).

1.4. Состав подразделения.

1.4.1. Состав отдела сбыта определяется согласно штатному расписанию, утвержденного руководителем предприятия (учреждения, организации).

1.4.2. Штат отдела сбыта состоит из __ (количество) работников.

1.4.4. Работники отдела сбыта принимаются на работу и переводятся на должности отдела сбыта приказом руководителя предприятия (учреждения, организации) по представлению начальника отдела сбыта.

1.5. Нормативная база деятельности подразделения.

1.5.1. Свою деятельность отдел сбыта осуществляет на основе:

— Устава предприятия (учреждения, организации);

— настоящего Положения;

— действующего законодательства.

2. Задачи и функции

2.1.Задачи отдела сбыта.

2.1.1. Формирование и осуществление политики предприятия (учреждения, организации) по сбыту и контроль за ее выполнением.

2.1.2. Рациональная организация сбыта продукции предприятия (учреждения, организации), поставка ее потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами.

2.1.3. Планирование и выполнение планов поставок.

2.1.4.Повышение эффективности работы предприятия (учреждения, организации) в направлении сбыта.

2.2.Функции отдела сбыта.

2.2.1. Составление планов поставок и их увязку с планами производства с целью обеспечения сдачи готовой продукции производственными подразделениями в сроки, по номенклатуре, комплектности и качеству в соответствии с заказами и заключенными договорами.

2.2.2. Планирование и выполнение планов поставок. в зависимости от сроков, объема, количества и качества продукции в соответствии с заключенными договорами.

2.2.3. Организация подготовки и заключения договоров на поставку продукции потребителям, согласование условий поставок

2.2.4. Принятие мер по выполнению плана реализации продукции, своевременному получению нарядов, спецификаций и других документов на поставку.

2.2.5. Обеспечение контроля выполнения подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств, состояние запасов готовой продукции на складах.

2.2.6. Участие в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции.

2.2.7. Осуществление деятельности по сбыту в соответствии с заказами и заключенными договорами, обеспечение поставки выпускаемой продукции потребителям (заказчикам) в установленные сроки и полном объеме.

2.2.8. Организация приемки готовой продукции от производственных подразделений на склады, рациональное хранение и подготовка к отправке потребителям, определение потребности в транспортных средствах, механизированных погрузочных средствах, таре и рабочей силе для отгрузки готовой продукции.

2.2.9. Осуществление разработки и внедрения стандартов предприятия по организации хранения, сбыта и транспортировки готовой продукции.

2.2.10. Проведение мероприятий по совершенствованию сбытовой сети, форм доставки продукции потребителям, сокращению транспортных затрат, снижению сверхнормативных остатков готовой продукции и ускорению сбытовых операций.

2.2.11. Участие в организации выставок, ярмарок, выставок-продаж и других мероприятий по сбыту продукции.

2.2.12. Организация оптовой торговли выпускаемой продукции.

2.2.13. Принятие мер по обеспечению своевременного поступления средств за реализованную продукцию.

2.2.14. Участие в рассмотрении претензий потребителей, ответов на предъявленные иски, а также претензий потребителям при нарушении ими условий договоров.

2.2.15. Обеспечение учета выполнения заказов и договоров, отгрузки и остатков нереализованной готовой продукции, своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), о выполнении плана реализации.

2.2.16. Координация деятельности складов готовой продукции.

2.2.17. Участие в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса и перспектив развития рынков сбыта.

2.2.18. Разработка и осуществление мероприятий по увеличению объемов сбыта.

3. Права и обязанности

3.1. Отдел сбыта по вопросам своей компетенции имеет право:

3.1.1. Давать обязательные для исполнения указания руководителям и работникам структурных подразделений.

3.1.2. Запрашивать и получать необходимую информацию и документы.

3.1.3. Представлять предприятие (учреждение, организацию) в отношениях с государственными и муниципальными органами, другими предприятиями, учреждениями, организациями.

3.1.4. Давать разъяснения, указания, рекомендации.

3.1.5. Проводить совещания, либо участвовать на общих собраниях по вопросам, касающихся направления сбыта.

3.1.6. Выступать с инициативой принятия, изменения либо отмены локального нормативного акта.

3.1.7. Взаимодействовать с другими структурными подразделения предприятия (учреждения, организации).

3.2. Отдел сбыта обязан:

3.2.1. Соблюдать трудовое законодательство и иные нормативные правовые акты, содержащие нормы трудового права, локальные нормативные акты, условия коллективного договора, соглашений и трудовых договоров.

3.2.2. Своевременно выполнять приказы и распоряжения руководителя предприятия (учреждения, организации).

3.2.3. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, трудовую дисциплину, требования по охране труда и обеспечению безопасности труда, выполнять установленные нормы труда.

3.2.4. Бережно относиться к имуществу работодателя и других работников.

3.2.5. Предоставлять информацию, необходимую работнику в связи с осуществлением им своей трудовой деятельности. Предоставлять информацию, необходимую руководителю предприятия (учреждения, организации), руководителям других структурных подразделений по вопросам своей деятельности.

3.2.6. Осуществлять свою деятельность в строгом соответствии с предписаниями настоящего Положения.

4. Ответственность

4.1. Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение отделом сбыта своих задач и функций, предусмотренных настоящим Положением, несет начальник отдела сбыта в соответствии с трудовым законодательством.

4.2. Ответственность сотрудников отдела сбыта устанавливается их должностными инструкциями, трудовыми договорами и трудовым законодательством.

Подписи, визы согласования

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам. Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело скрипты продаж!

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим обучение в виде нескольких дней тренинга. В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому, что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. (научим профессионально обрабатывать возражения)

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется ввиду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи. А технология СПИН продаж вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Мы с вами рассмотрели основные 5 этапов продаж менеджера по продажам. Надеюсь, материал был для вас полезным! Читайте далее статью: Какими бывают техники продаж)