Прием входящих звонков

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Сценарий обработки входящих звонков — это последовательное выполнение набора операций по обработке вызова до момента установления соединения. Сценарий задает логику распределения входящих звонков по группам сотрудников (отделам).

Перед тем, как создавать сценарий мы рекомендуем выполнить следующие подготовительные действия, которые сильно упростят дальнейшую настройку:

1. Продумать как будет работать сценарий: какие операции будут использоваться, возможные варианты выполнения каждой операции, дальнейшее действие для каждого варианта.

2. Определить, на какие группы сотрудников в каком случае будут переадресовываться входящие вызовы.

3. Добавить в раздел Сотрудники необходимую информацию по сотрудникам и группа, которые будут принимать звонки.

4. Записать и загрузить все звуковые файлы, которые понадобятся при настройке операций. Сделать это можно в разделе База файлов.

Создание сценария

Для создания сценария обработки входящих звонков перейдите в раздел Сценарии и нажмите Добавить сценарий:

Задайте название и операции для обработки звонков:

Авторизация

Звонящему предлагается ввести авторизационный код, и, в зависимости от корректности ввода, звонок будет обработан по одному из двух возможных путей.

Например, можно попросить звонящего ввести код доступа для прямой связи с руководством.

При клике на операцию откроется окно с настройками:

Можно установить собственное аудио-сообщение звонящему или воспользоваться стандартными. Записать аудио-сообщение можно в разделе База файлов.

Код авторизации — это непосредственно тот код доступа, который должен ввести звонящий для перехода к последующему действию сценария. Код может быть произвольной длины и содержать только цифры.

В поле Межцифровой интервал нужно указать промежуток времени, в течение которого сервис будет ожидать ввода кода доступа.

По истечению заданного времени ввод кода будет считаться завершенным.

Связанные операции — это действия, которые будут выполнены в случае успешного (yes) или ошибочного (no) ввода кода.

Голосовая почта

Звонящему предлагается оставить голосовое сообщение, которое можно отправить на указанный Вами e-mail. Даже если звонящий не оставит сообщение, на e-mail придет письмо, в теме которого будет содержаться номер звонящего и время поступления звонка.

Опцию удобно использовать в качестве завершающей в случае, если никто из сотрудников не ответил на звонок, или как сценарий нерабочего времени. Таким образом можно быть уверенным, что все обращения будут обработаны.

Информационное сообщение

Используйте в качестве голосового приветствия перед соединением звонящего с сотрудниками или в нерабочее время. Сообщение удобно использовать, если вы хотите гарантированно проиграть абоненту какое-то предупреждение до того, как начнется дозвон до оператора.

Меню

Создайте собственное голосовое меню (IVR), при помощи которого ваши клиенты смогут быстро попасть в нужный отдел или выполнить другое действие нажатием клавиш на телефоне.

Например: «Здравствуйте, если вы являетесь нашим клиентом, нажмите «1», для получения информации о наших продуктах нажмите «2» или дождитесь ответа оператора».

Таймаут ожидания — промежуток времени, в течение которого система будет ожидать ввода клавиши для выбора пункта меню. По истечению заданного времени ввод будет считаться завершенным.

Чтобы не потерять звонок в случаях, когда звонящий не нажал ни на одну из предложенных клавиш, или нажал на одну из не настроенных, настройте операции «время ожидания истекло” и «некорректный ввод”.

Теперь можно упростить жизнь своим клиентам и дать возможность сразу же вводить внутренний номер сотрудника, а не бегать по меню в поисках нужного отдела.

Для этого необходимо настроить новый выход из операции Меню «Ввод внутреннего номера». По умолчанию он пустой и Меню работает в старом режиме.

На вход можно назначить только одну операцию «Переадресация на внутренний номер», но она не стандартная. После назначения формируется структура связей между выходами.

Настройки Переадресации на внутренний номер отличаются от настроек стандартной операции Переадресация на внутренний номер:

  • нет информационного сообщения перед стартом операции
  • межцифровой интервал дублируется с соответствующей настройки Меню таймаут ожидания и по умолчанию равен 5 секунд.
  • при желании настройки выходов можно поменять.
Особенности работы операции
  • если ввели номер в одну цифру и на соответствующей клавише Меню задана операция, то звонок направляется по правилу на клавише.
  • если ввели номер в одну цифру и в Меню нет настроек на данной клавише, то выполняется операция Переадресация на внутренний номер.
  • если ввели номер длиной более 1 цифры, то срабатывает Переадресация на внутренний номер.
  • если сработала Переадресация на внутренний номер, но в Справочнике Сотрудники нет такого внутреннего номера, то абонент обратно попадает в Меню. По умолчанию при несуществующем внутреннем номере срабатывает системное сообщение «input_timeout», которое в Детализации звонка отображается, как проигрывание файла «Секунда тишины» (внутренние настройки на платформе). Это настройка выхода «Номер введен неверно».
  • пользователь может поменять выходы в операции Переадресация на внутренний номер.
  • для того, чтобы Меню работало как и прежде, достаточно удалить настройку на выходе ввод внутреннего номера.

Если вы хотите разрешить одновременно с выбором пункта меню вводить и внутренний номер, то обратитесь в службу консалтинга: они помогут настроить работу в таком режиме.

При построении многоуровневого меню завершайте звуковое сообщение фразой: «Для возврата в предыдущее меню нажмите решетку».

Переадресация

Переадресация входящего звонка на группу сотрудников. Является основной операцией для обработки звонков. Настройки переадресации — очень гибкие, мы предлагаем несколько готовых решений и предоставляем возможность самостоятельной настройки распределения звонков. Варианты настройки переадресации подробно описаны в отдельной статье, и мы очень рекомендуем с ней ознакомиться, чтобы вы могли настроить телефонию в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Переадресация на внутренний номер

Звонящий получает возможность сразу соединиться с нужным сотрудником, если он знает его внутренний номер. Звонок будет направлен последовательно на все номера, закрепленные за сотрудником. Внутренний номер задается в разделе «Сотрудники”.

Обратите внимание на варианты «Переадресация не удалась” и «Номер введен неверно”: чтобы не потерять звонок, настройте переадресацию на контрольную группу операторов.

Переадресация на персонального менеджера

Соединение звонящего напрямую с персональным менеджером, заданным в Адресной книге. Чтобы не потерять звонок в случаях, если у звонящего нет персонального менеджера, или на момент звонка менеджер недоступен, настройте на выход «Переадресация не удалась” последующие действия: например, перевод звонка на отдел или голосовую почту.

Прием факса

Эта операция необходима для настройки получения факса на электронную почту.

Звуковое сообщение — сообщение, которое услышит абонент при активации

операции. Можно установить собственное сообщение или воспользоваться стандартным.

Email для отправки принятого факса — корпоративный email, на который будут приходить оставленные факсы.

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.

Входящий на «пятерку»

Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:

  • вежливость – на протяжении всего разговора независимо от настроения клиента, тон оператора должен быть предельно корректен, обязательно нужно узнать имя клиента и представиться самому, а в ходе беседы нужно все внимание направить на клиента;
  • достижение цели – с какой бы целью не позвонил клиент, оператор должен направлять усилия на достижение своей цели (например, продать товар или услугу), поэтому отвечая на вопросы клиента необходимо задавать ему встречные вопросы, аккуратно подводя его к следующему шагу продажи;
  • подготовка – прежде, чем занять свое рабочее место, оператор должен составить (или получить) список вопросов, которые ему предстоит задать клиенту; таких вопросов в списке обычно не менее двадцати, хотя не все они озвучиваются в ходе разговора;
  • честность – не надо пытаться обмануть клиента, это верный путь к провалу, предоставляемая информация должна быть актуальной и верной, если же на какой-то вопрос клиента оператор не может ответить сразу, нужно попросить у него время на уточнение данных и перезвонить клиенту в назначенный срок;
  • равноправие – в разговоре клиент должен чувствовать себя комфортно, не нужно «давить» его вопросами, но не стоит и давать ему слишком много свободы, беседа должна вестись на равных.

Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.

Схема обработки входящего вызова

Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:

  • не следует отвечать после первого же гудка, оптимальное время для ответа – после третьего гудка, за этот период ожидание не затянется, а человек успеет морально подготовиться к разговору;
  • при ответе необходимо представиться, проговорить название компании и предложить помощь, именно фраза «Чем я могу помочь» наилучшим образом располагает собеседника к разговору;
  • затем нужно выяснить имя клиента и после этого обращаться к нему только так – это увеличивает степень доверия;
  • по итогам полученных ответов следует сформулировать приглашение к продаже (или к встрече).

Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»

При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели.

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как-то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет :). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

  • Количество входящих звонков
  • Количество эффективных звонков
  • Количество минут в разговоре
  • Количество выставленных предложений
  • Количество отложенных покупок
  • Количество проданных товаров

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

  • Оценивать эффективность работы менеджеров
  • Дисциплинирует менеджеров
  • Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
  • Позволяет проводить обучение
  • Дает возможность уточнить нюансы после разговора

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-центр. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде. Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и с любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Преимущества

Услуга «SIM-контроль» пригодится владельцам двух или больше SIM-карт — теперь Вы будете в курсе всех важных звонков, которые осуществлялись как на номера «Киевстар», так и на номера других украинских операторов мобильной связи.

Условия предоставления

Услуга предоставляется всем абонентам сети «Киевстар».

Для того чтобы воспользоваться услугой, Вам необходимо установить на всех SIM-картах, временно находящихся не в телефоне, переадресацию голосовых вызовов на номер +38067 207 1 207:

  • безусловную,
  • при выключенном телефоне или
  • если номер находится вне зоны

Плата за звонки, которые переадресовываются на этот номер, не взимается.

После установки переадресации необходимо подключить услугу на Вашем основном номере сети «Киевстар», которым Вы пользуетесь чаще всего. Для этого наберите на своем номере сети «Киевстар» специальную USSD-команду *162*1* и введите номер телефона SIM-карты, временно находящейся не в телефоне. Например, *162*1*067ХХХХХХХ#, где ХХХХХХХ — номер телефона абонента. Возможен также формат введения номера через 380: *162*1*38067ХХХХХХХ#.

Владельцам нескольких SIM-карт необходимо вводить эту комбинацию для каждого номера отдельно.

О подключении услуги «SIM-контроль» Вы будете проинформированы с помощью SMS-сообщения на Ваш основной номер «Киевстар». Услуга подключается в течение суток и работает на постоянной основе.

После успешного подключения услуги «SIM-контроль» абоненты, которые будут звонить на номера Ваших SIM-карт, временно находящихся не в телефоне, услышат системное сообщение о том, что Вы не можете принять звонок. Плата за прослушивание системной информации не взимается. В свою очередь, Вы получите текстовое сообщение на свой основной номер «Киевстар» о входящих звонках на номера Ваших SIM-карт, временно находящихся не в телефоне (с указанием номера звонившего Вам абонента и Вашего номера, на который звонили).

В случае если Вы установили переадресацию на SIM-картах, временно находящихся не в телефоне, но не зарегистрировали эти номера с основного номера «Киевстар», информация о звонках не будет поступать к Вам.

Вы будете получать на свой основной номер «Киевстар» сообщения о звонках, даже находясь в роуминге, при условии, что предварительно настроили услугу.

Если в течение 120 дней Вы не получили ни одного звонка на Ваши SIM-карты, которые временно находятся не в телефоне, и соответственно ни одного сообщения на свой основной номер «Киевстар», услуга автоматически отключается, о чем Вы будете проинформированы с помощью SMS.

Подключение

USSD-команды для управления услугой:

Тарифы и оплата

Пользование услугой не тарифицируется.