Эффективное распределение обязанностей

Распределение обязанностей — одна из важнейших задач преуспевающего менеджера. Управление людьми называют «достижением цели с помощью других». В него входит эффективное и успешное управление действиями и наблюдение за выполнением поставленных задач. От вашей способности распределения обязанностей, способности управлять и контролировать зависит, достигнете ли вы успеха в работе. Многие менеджеры не готовы или не способны к управлению, и это становится препятствием на пути к успеху. Альтернативой управлению и контролю является самостоятельное действие, вследствие чего менеджер берет на себя слишком много обязанностей и не в состоянии справиться со всеми задачами.

Распределение обязанностей дает вам возможность смены того, что вы можете делать, на то, что вы можете контролировать или чем можете управлять. Правильное распределение обязанностей имеет наибольшее влияние на результаты вашего труда, ваше положение и личное удовлетворение работой.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

Какие возможности вам дает распределение обязанностей?

Пять форм управления.

Три метода распределения обязанностей.

Семь существенных факторов эффективного делегирования.

Принципы распределения обязанностей.

Мы уже знаем, что менеджер по продаже должен выполнить семь задач и овладеть семью профессиональными навыками. Ваш успех зависит от того, сможете ли вы правильно действовать в каждой из этих сфер. Если хотя бы в одной из этих сфер вы чувствуете себя неуверенно, это будет препятствовать развитию других способностей и навыков, которые у вас есть.

Одна из важнейших задач менеджера по продаже — распределение обязанностей. Проблема состоит в том, что большинство менеджеров, а я в молодости тоже был одним из них, считают, что знают об этом. Но в действительности дело обстоит иначе. Поскольку способность распределять обязанности на самом деле играет очень важную роль, вы должны в этом деле быть особенно компетентны.

Распределение обязанностей дает вам много возможностей. Во-первых, вы можете реализовывать свои цели руками других. Так вы увеличите свои возможности, переходя от непосредственного действия к управлению и контролю. Область вашего контроля может быть неограниченной. Примером может служить Ли Якока, который контролирует около 350 тысяч работников. Ему это удается, так как он умеет распределять обязанности.

Но многие менеджеры имеют склонность действовать напрямую. Но ваша работа и состоит в том, чтобы вы не выполняли задачи, а давали их другим, следили за их выполнением. Большинство менеджеров не могут этого сделать, поскольку никогда не задумывались, насколько это важно, не осознали, что это самое важное в процессе коммуникации, что это является ключом к взаимодействию. Ниже будут представлены пять способов управления людьми, которые вы можете применять на практике для повышения эффективности вашей работы.

1. Управление при помощи образов и ценностей. Лучший образ, который у вас может быть в отношении вашей группы торговых агентов, — это желание, чтобы они были лучшими, чтобы постоянно совершенствовались, чтобы у них была позитивная установка. У вас должен быть образ не только группы, но и всей фирмы, а в этом вам поможет управление при помощи образов и ценностей.

2. Управление при помощи доводов и обоснований. Это тесно связано с распределением обязанностей. Почему? Обоснование — это почва, на которой что-то реализуется. Важнейшая вещь, которую вам следует сделать, когда вы даете торговым агентам задания, — это сказать им, почему они это должны делать, почему это важно и что от этого зависит. Результаты деятельности торговых агентов будут намного эффективнее.

3. Управление при помощи деталей (УПД). Вы подробно разъясняете работникам, что нужно сделать. Описываете со всеми деталями, все письменно формулируете так, чтобы можно было вести контроль за результатами и определить время на их реализацию. УПД вы применяете при реализации новых комплексных заданий и при работе с новыми работниками, которым нужны самые подробные инструкции, даже если это потребует много времени.

4. Управление при помощи указания цели (УПЦ). Этот прием вы применяете, когда имеете дело с высококвалифицированными специалистами, которые точно знают, как выполнить задачу. Вы бросаете им мяч и знаете, что они его поймают и будут играть. Если вы неправильно примените УПЦ из-за неточной формулировки или поручите выполнять задачу кому-то менее компетентному, вы потерпите поражение. Но это вина не метода, а того, кто им неправильно воспользовался.

5. Управление при помощи исключений (УПИ). Этот метод вы применяете, работая со своими лучшими сотрудниками. Вы просите их беспокоить вас только в исключительных ситуациях, когда появляется серьезная проблема. В остальном вы оставляете им руки развязанными. Ваши лучшие сотрудники способны на это, кроме того, лучшие торговые агенты хотят быть в своей работе самостоятельными, проявлять инициативу и полагаться на самих себя. Они будут довольны, если вы примените

УПИ. Они придут к вам с докладом только тогда, когда что-то пойдет не по плану.

Итак, мы подошли к принципу «Распределения по степени подготовленности» (РСП). Речь идет о возможности реализации доверенной задачи. Существуют три уровня РСП: низкий, средний и высокий. Низкий уровень бывает тогда, когда кто-то выполняет данную работу в первый раз, например новый работник, или новый вид работы. Несмотря на то что торговый агент в прошлом хорошо проявил себя в реализации других задач, в новом задании он должен начинать все сначала, и здесь мы применяем РСП. Руководство агентом по продаже, перед которым стоят новые задачи, или новым работником требует применения УПД, а это значит, ему необходимо подробно объяснить, что нужно сделать. Это еще называется «Руководством посредством передачи обязанностей». При этом важно заботиться о правильном распределении обязанностей. Детально поясните торговому агенту цель и способы действия. Таким образом вы укрепите у торгового агента веру в себя, побудите его к действиям, вызовете желание быть эффективным, а этим вы повысите его мотивацию, что позволит ему достичь лучших результатов.

Средний уровень РСП применяется, когда человек понимает задание и знает эту работу. В таком случае воспользуйтесь УПЦ. Вы поставите перед агентом продажи точную цель, а он будет знать, как ее достичь. Высший уровень РСП применяется, когда вы поручаете задание тому, кто в совершенстве овладел этим видом работы и ничто не застанет его врасплох. Так могут работать от 10 % до 20 % лучших торговых агентов. Им нужен УПИ. Формулируете цель и метод работы, а они появляются у вас тогда, когда появляются проблемы.

Теперь обсудим три разных метода распределения обязанностей. Первый метод — это распределение обязанностей при помощи обучения. Когда в возрасте 24 лет я начинал работу в качестве менеджера, я создал группу торговых агентов, состоящую из 96 работников в шести странах. Я понял, то большинство людей, которых я принял на работу, не совсем понимают, что они должны делать. Мне нужно было посвятить немало времени, чтобы их всему научить. Я думал, что это отвлечет меня от дел, которыми я должен заниматься, до того момента, пока не убедился, что обучение является одной из важнейших задач, стоящих перед менеджером по продаже. Обучая работников, мы заставляем их реализовывать поставленные нами цели. Таким способом мы передаем им наш опыт. С момента, когда кто-нибудь чему-нибудь научится, он уже может сам выполнять данную работу. Поэтому обучение должно быть основной задачей каждого менеджера.

Другой метод — это распределение обязанностей при помощи вопросов. Задавайте вопросы, когда кто-нибудь скажет: «У меня проблема, можно в этом помочь?». Вероятно, этот человек ищет козла отпущения, на которого можно взвалить всю ответственность за работу, в данном случае — на вас. Скажите: «Постойте, а в чем, собственно, проблема? Как это случилось? Как вы собираетесь с этим справиться? Кто принимал в этом участие? Как вы видите дальнейшее развитие событий?». Задавайте вопросы, чтобы ответственность за исполнение заданий оставить другим, вместо того чтобы по привычке сказать: «Оставьте это мне, я сам займусь этим». Задавайте вопросы всегда, когда хотите обратить ситуацию. Если кто-то попросит вас, чтобы вы за него что-то сделали, спросите: «Постойте, а что вам, собственно, нужно, и где это можно найти?». Таким образом вы предоставите ему самому решение проблемы.

Третий метод распределения обязанностей — это советы. Этим методом вы пользуетесь при работе с людьми, несомненно, высокой квалификации. Не говорите им тогда: «Сделай то и это», а давайте предложения, чтобы пробудить инициативу у собеседника, ведь говорят, что «умному достаточно». Умные люди подхватят ваши предложения и будут знать, что с ними делать. Они охотно примут эту идею как свою собственную. Поэтому не давайте им подробных указаний, что они должны делать.

Ниже рассмотрим семь условий распределения обязанностей.

1. Прежде чем дать распоряжение о реализации, продумай- <& те задание. Известно, что рассудительность — важнейшее качество каждого менеджера. Чем важнее задание, тем больше оно требует основательной подготовки.

2. Подумайте, кто лучше сделает эту работу. Иногда кому-либо поручают какое-нибудь новое задание, чтобы он приобрел опыт, который поможет его профессиональному развитию. Только у того, кто будет получать и выполнять новые задания, работа будет действительно эффективной.

3. Теперь поставьте вопрос: как оценивать результаты? Каков ваш стандарт эффективности? Подумайте об этом. Иногда это нужно обсудить с тем, кому даете поручение.

4. Ответьте на вопрос: как вы будете контролировать реализацию задания? Вы знаете, что если не будете интересоваться реализацией поставленной задачи, то работник решит, что он и его задание вас не интересуют. А когда вы будете постоянно требовать отчета, то весьма вероятно, что он хорошо сделает свою работу.

5. Когда вы предвидите окончание задания? Поручать задание, не оговаривая срока его исполнения, — только пустой разговор. Иногда торговые агенты будут возражать против назначенного вами срока, но вы должны настаивать на полном взаимопонимании в этом вопросе и точно определить время окончания операции.

6. Какова будет форма отчета? Телефонная, письменная, во время регулярных встреч или тогда, когда будет выполнена определенная часть работы? Решите этот вопрос.

7. Какие последствия влечет за собой выполнение и невыполнение задания? Другими словами, что этот работник получит, если выполнит задание, и чем рискует, если не выполнит его?

Неясное, неточное распределение обязанностей часто бывает причиной низкой эффективности и неудовлетворенности торговых агентов. Обращайте внимание на четкость формулировки указаний. Всегда проверяйте, все ли всё поняли. Прислушайтесь к вопросам и замечаниям. Реагируйте на высказывания работников. Известно, что люди не любят признаваться в том, что чего-то не понимают. Поэтому просите, чтобы повторили ваши указания. В 50 % случаев вы убедитесь, что услышите что-то другое, чем то, что, как вам казалось, вы им сказали.

Обязательно договаривайтесь о точном сроке окончания данной работы. Если задача проста, установите окончательный срок, если вы работаете над чем-то более сложным, установите промежуточные сроки. Иногда вас будут оповещать, когда произойдет что-то важное. Порекомендуйте письменные отчеты. Еще одно наблюдение, которым я хотел бы поделиться. Если вы попросите кого-нибудь, чтобы он описал в вашем присутствии свое задание, то чаще всего он напишет нечто иное, чем потом вам скажет. Я лично ни с кем не говорю о работе, если у него нет при себе блокнота. Вы сами можете написать короткое резюме:

«В беседе мы оговорили некоторые задания, способ их реализации, способ оценки и способ отчета». Помните о том, что взаимопонимание помогает избежать недоразумений, а письменное соглашение помогает избежать больших недоразумений.

Всегда точно определяйте время, назначенное на выполнение заданий. Скажите вашему агенту, чего хотите достичь и как это делалось до сих пор. Вы должны оставить и ему возможность для самостоятельных действий. Если торговый агент точно знает, что нужно делать, оставьте ему простор для личной инициативы. Выполнение задания — обязанность торгового агента, но несете ответственность за это вы.

В заключение хочу дать несколько правил, необходимых при распределении обязанностей.

1. Постоянно интересуйтесь, как проходит реализация данного проекта. Если не будете проявлять никакого интереса, все расползется по швам. Торговые агенты часто полагают, что есть дела поважнее.

2. Избавьтесь от стремления все делать самостоятельно. Особенно это касается молодых менеджеров, которые часто совершают ошибку, думая: «Если я хочу, чтобы что-то было хорошо сделано, то я должен это делать сам». Ваша работа состоит в том, чтобы поручать другим то, что им следует делать, и следить за выполнением, а не в том, чтобы делать это самому. Помните, что если что-то вообще стоит делать, то в первый раз это может выйти плохо. Будьте готовы принять возможные ошибки. Учтите, что если кто-нибудь что-то делает в первый раз, то не может сделать это в совершенстве. Позвольте вашим торговым агентам делать ошибки и извлекать из этого уроки.

3. Основой для разговора должны быть ожидаемые результаты и стандарт эффективности. Вы можете спросить торгового агента: «Как выглядят наши соглашения по реализации нашей задачи?». Говорите о реальных, письменно установленных расходах и ценах, а не о субъективном подходе.

4. Будьте конкретны. Ваше основное задание — помощь торговым агентам в реализации их заданий. Эффективное делегирование — ключ к успеху.

Упражнения

1. Составьте список всех работающих у вас сотрудников и определите их РСП, принимая во внимание их настоящие задания.

Учитывайте главные и второстепенные задания.

Фамилия

Основные задания

Второстепенные задания

РСП основной

РСП второстепенный

2. Когда вы воспользовались УПИ?

3. Чем вы в данный момент занимаетесь, какие обязанности вы можете передать вашим подчиненным?

4. Выпишите пять заданий, которые собираетесь поручить конкретным торговым агентам.

Задание Торговый агент

Анализ работы МО классных руководителей за 2018-2019 учебный год

Воспитание

АНАЛИЗ РАБОТЫ МО КЛАССНЫХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
МКОУ «Брусовская СОШ» за 2018/2019 учебный год

В состав школьного методического объединения классных руководителей входят 11 классных руководителей, в том числе 4 педагога – в начальной школе, зам. директора по воспитательной работе, психолог школы, старшая вожатая.
Тема, над которой работало МО классных руководителей в 2018/2019 учебном году: «Совершенствование форм и методов воспитания через повышение мастерства классного руководителя»
В качестве основных форм работы для реализации данных задач определены тематические заседания методического объединения; участие в работе педсовета и совещаниях при директоре; рабочие совещания; районные семинары классных руководителей; открытые воспитательные мероприятия; отчеты о работе; собеседование, знакомство с новинками методической литературы и другие.
На 2018/2019 учебный год было запланировано 4 заседания, которые были проведены своевременно. На заседаниях методического объединения классных руководителей были рассмотрены следующие вопросы:
1. Утверждение плана работы на 2018/2019 учебный год.
2. Изучение нормативных документов по организации воспитательной работы в 2018/2019учебном году.
3. Функциональные обязанности классного руководителя.
4. Проектировочная деятельность и планирование воспитательной работы в классе.
5. Нормативно-правовая основа деятельности классных руководителей в работе с учащимися, находящимися в социально–опасном положении.
6. Причины и мотивы девиантного поведения детей и подростков в семьях социального неблагополучия.
Практическая часть:
— тренинг «От диагностики до коррекции»;
— ролевые игры «Ученики, родители, учителя».
7. Работа классного руководителя по раннему выявлению неблагополучия в семье.
8. Работа с одарёнными учащимися. Итоги Всероссийских олимпиад школьников.
9. Подготовка учащихся 9-х и 11 классов к итоговой аттестации.
10.Социальные проблемы профориентации ученической молодежи.
11. Диагностика профессиональных интересов учащихся.
12. Система работы по профориентации учащихся
13. Отчет по темам самообразования.
14. Анализ работы классных руководителей за 2018/2019 учебный год.
15. Перспективное планирование воспитательной работы на 2019-2020 учебный год.
16. Организация летнего отдыха учащихся.
На протяжении 2018/2019 учебного года проводились консультации для классных руководителей, взявших классное руководство впервые, в том числе консультации для молодых специалистов.
Анализ работы классных руководителей с классными коллективами показал, что работа большинства классных коллективов направлена на реализацию общешкольных и социально – значимых задач. Требования, предъявляемые большинством классных руководителей, справедливые и разумные. Основной составляющей воспитательной работы является участие классов в общешкольных мероприятиях, а также районных и областных конкурсах. Это позволяет чётко определить место классного коллектива в общей системе учебно-воспитательного процесса школы, а это способствовало повышению уровня общительности каждого ребенка в отдельности; развитию личностных качеств учащегося, направленных на благо коллектива в целом; помогает рассмотрению классного коллектива как неотъемлемой части школьного коллектива.
Участие классов во всех общешкольных мероприятиях помогает классным руководителям заполнить досуг интересными и познавательными, весёлыми и развлекательными мероприятиями, тем самым, сведя к минимуму влияние улицы, что немаловажно.
В течение 2018/2019 учебного года проводились следующие общешкольные мероприятия, в которых участвовали учащиеся нашей школы: День знаний 1 сентября; первые открытые уроки «Урок Мира», «Страна безопасности», «Мы – будущее России», «Моя будущая профессия», выставка поделок, плакатов, букетов «Праздничный букет для учителя», праздничный концерт «С праздником, учителя!», «Мисс осень – 2018», День отца, День пожилого человека, День народного единства, тематические театрализованные представления, классные часы: «В неком школьном государстве», «Спички детям – не игрушка», «Никакой горчицы я не ел», «Здоровье и здоровый образ жизни», «Время не стирает память», «Аты-баты, шли солдаты», Единый урок безопасности в Интернете, Всероссийская образовательная акция «Час кода — 2018», Новогодние мероприятия, внеклассные мероприятия и общешкольный концерт, посвященные международному женскому дню, Неделя начальной школы, Смотр строя и песни, митинг, концерт, посвящённые празднованию Дня Победы, беседы, лекции, встречи с интересными людьми и представителями социальной службы, открытые уроки, предметные конкурсы, посещение музея п. Поныри, Последний звонок, субботники, тематические классные часы, День защиты детей, летняя оздоровительная площадка.
Особенно хочется отметить следующие классы за творческий подход и активное участие в жизни школы: 10 кл. (кл. руководитель Зиновьева М. И.), 7 кл. (кл. руководитель Савенкова В. И.), 3 кл. (кл. руководитель Звягинцева Ю. В.).
Воспитательные мероприятия носили активную форму и обогащали досуг школьников, сплачивали коллективы детей, развивали творческие способности, способствовали интеллектуальному развитию.
В ходе работы классные руководители проявили хорошие коммуникативные и организаторские способности, показали умение ориентироваться и использовать новые технологии.
Многие классные руководители ориентировали свою деятельность на формирование коллектива, личности в коллективе. Именно в начальной и средней школе ребенок формируется как личность, происходит адаптация в социуме, развиваются взаимоотношения в коллективе. В этом аспекте воспитательной деятельности большое значение имеет педагогическая культура и культура семейных отношений. Используя разнообразные методы и формы, классные руководители проводили внеклассные мероприятия, классные часы, реализуя задачу совместной деятельности семьи и школы, классными руководителями были проведены открытые мероприятия с родителями, родительские собрания.
В процессе работы классные руководители провели оценку учащихся своего класса по признакам воспитанности, выделили для каждого школьника его первоочередные задачи по самовоспитанию, воспитанию нравственности и культуры поведения, провели индивидуальные беседы с учащимися и их родителями.
Более содержательной стала работа по гражданско-патриотическому воспитанию школьников, формированию чувства патриотизма, активного гражданина.
Уделяется внимание правовому воспитанию как необходимому условию формирования правосознания и правовой культуры. Основные требования к уровню воспитанности учащегося по правовому воспитанию: осознанное понимание единства прав и обязанностей гражданина Российской Федерации.
Большое внимание классные руководители уделяют работе с семьями учащихся.
В ходе взаимопосещений внеклассных мероприятий, при организации открытых коллективных творческих дел классные руководители учились анализировать свою работу, правильно оценивать ее результаты, устранять недостатки.
Анализ посещенных классных часов показал, что классные часы спланированы и проводятся в соответствии с планом воспитательной работы классных коллективов, воспитательный материал отобран в соответствии с возрастными особенностями учащихся, учтены потребности детей. В процессе целеполагания можно проследить осознание учащимися значимости и целесообразности мероприятия. Содержание, формы и методы соответствовали целевым установкам. Для организации мероприятий были использованы различные формы проведения: занятия-тренинги, практикумы – Костина Н. И. (9 кл.), классный час — деловая игра, – Звягинцева Е. Н. (8 кл.), классные часы в форме конкурсов и викторин – учителя начальной школы и т.д. Однако не все классные руководители относились ответственно к проведению классных часов, так были выявлены случаи формального отношения к проведению классных часов классными руководителями 6, 2, 11 классов.
В школе ведется работа по всем направлениям деятельности, классные руководители индивидуально работают с детьми, требующими особого педагогического внимания.
Также были проанализированы диагностика уровня воспитанности, анализ проверки дневников учащихся, работа с одаренными детьми, с детьми группы риска и другие вопросы. Классные руководители делились опытом своей работы по разным направлениям. Заседания МО проводились интересно в разных формах: интерактивные игры, круглые столы, мастер-классы, демонстрация презентаций.
В сентябре и феврале были проверены все планы воспитательной работы классных руководителей. По итогам проверки дневников классных руководителей было обращено внимание коллег на правильность заполнения протоколов родительских собраний, рекомендовано разнообразить формы работы с родителями, шире привлекать родительский комитет к участию в жизни класса, а классным руководителям активнее принимать участие в конкурсах. Кроме того, регулярно фиксировать беседы, проводимые с родителями и обучающимися, дополнить планы воспитательной работы планами работы с одарёнными и со слабоуспевающими детьми.
Внутришкольный контроль показал, что хорошо продуманы планы воспитательной работы у следующих учителей: Звягинцевой Ю. В., Зиновьевой М. И. Они готовили планы совместно с учащимися своих классов, обсуждая возникающие проблемы.
Анализ показывает, что классные руководители хорошо ориентируются в вопросах методики гражданско-патриотического воспитания, оздоровлении учащихся, правового воспитания. Особенностями современного воспитания являются: технологичность, диалогичность, ситуативность, перспективность. Однако испытывают трудности в вопросах выявления уровня воспитанности детей и привлечения родителей к совместной деятельности по обеспечению воспитания детей, следует больше внимания уделять межличностным отношениям в классах. Работать над созданием благоприятного морально — психологического климата. Осуществлять диагностику и контроль уровня воспитанности учащихся.
В дальнейшем следует при планировании работы МО больше внимания уделять вопросам обмена опытом, правилам технологии воспитательного процесса, адаптационному периоду в 1 и 5 классах, вопросам воспитания нравственности и культуры поведения.
Работа МО классных руководителей, изучение и применение инновационных методик в воспитательном процессе, способствовали совершенствованию деятельности педагогического коллектива по развитию индивидуальных способностей и интересов учащихся через учебно- воспитательную работу. Классные руководители поделились наработками и результатами, полученными в процессе работы по теме самообразования.

Задачи на 2019/2020 учебный год:
 Обеспечить учебно-методическую поддержку реализации ФГОС в 2019–2020 учебном году, продолжая изучать нормативные документы.
 Совершенствовать формы, методы и технологии в работе классного руководителя.
 Отслеживать динамику воспитательного процесса для управления качеством образования.
 Осваивать и применять на практике инновационные педагогические технологии, способствующие повышению качества обучения, для реализации современных требований образования.
 Совершенствовать формы и методы работы с детьми, состоящими в группе риска.
 Продолжить работу по реализации принципа индивидуального личностно-ориентированного подхода, опираясь на результаты психолого-педагогических исследований.

Руководитель МО классных руководителей: Стах Н. А.

Вы можете скачать должностную инструкцию руководителя группы бесплатно. Должностные обязанности руководителя группы

Утверждаю

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

РУКОВОДИТЕЛЯ ГРУППЫ

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

I. Общие положения

1.2. Лицо, назначаемое на должность руководителя группы должно иметь высшее образование и стаж работы по профилю не менее пяти лет.

1.3. Назначение на должность руководителя группы и освобождение от должности осуществляется в установленном порядке. При назначении на должность руководителя группы с лицом заключается трудовой договор (контракт).

1.4. Если руководитель группы отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него

1.5. Руководитель группы должен знать:

— систему бухгалтерского учёта, методы и порядок составления отчётности, приёмы анализа хозяйственной деятельности, финансовых показателей предприятий и организаций;

— требования научной организации труда

— средства коммуникации и автоматизированной обработки информации для выполнения своих обязанностей и реализации прав;

— законодательство РФ, постановления и решения Правительства РФ по вопросам ценообразования в строительстве;

— основы рыночной экономики;

— авторское право;

— законодательство и нормативные документы по налогообложению, таможенной деятельности в РФ;

— методические рекомендации по форме, содержанию и правилам составления всех видов сметной документации на строительство новых, реконструкцию и капитальный ремонт действующих объектов;

— сметно-нормативную базу в ценах на ресурсы по состоянию на 01.01.84 и на 01.01.2000;

— цены на ресурсы и тенденции их изменения, а также методы прогнозирования этих изменений с учётом двух видов удорожания строительства объектов, обусловленных:

— научно-техническим и социальным прогрессом и мерами по охране окружающей среды;

— инфляционными процессами;

— технические, экономические, экологические и социальные требования, предъявляемые к проектируемым объектам;

— методы проектирования и проведение технико-экономических расчётов;

— передовой отечественный и зарубежный опыт проектирования и строительства в части вопросов определения стоимости строительства новых, реконструкции и капитального ремонта действующих объектов, а также стоимости выполненных работ и расчётов за них;

— правила производства строительно-монтажных работ, а также правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

II. Связи с работниками проектной организации и сторонних организаций

Вертикальные связи: обращается к работникам группы;

Горизонтальные связи: обращается к начальникам и главным специалистам отделов, ГИПам и ГАПам Проектной организации, представляет проектную организацию в сторонних организациях по вопросам своей специализации.

III. Должностные обязанности

Руководитель группы исполняет следующие должностные обязанности:

3.1. Обеспечивает экономичность проектных решений и их соответствие заданию на проектирование, действующим стандартам (в т.ч. по формам и содержанию сметной документации), нормам и правилам по технике безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты, а также защиты окружающей среды.

3.2. Принимает участие в составлении технико-экономических обоснований прогрессивных проектных решений в части материалов и методов производства работ.

3.3. Руководит группой и обеспечивает разработку сметной документации на строительство (реконструкцию, капитальный ремонт) объектов на всех стадиях проектирования в установленные планом сроки и с высоким качеством.

3.4. Осуществляет внедрение в практику передовых, эффективных методов разработки сметной документации, способствует внедрению методов автоматизированной разработки сметной документации с использованием вычислительной техники.

3.5. Принимает участие:

— в авторском надзоре за строительством запроектированных проектной организацией объектов, проводит анализ и обобщение опыта проектирования и строительства таких объектов, готовит на этой основе предложения по совершенствованию технического и экономического уровня проектных решений и повышению, а также по обеспечению необходимой достоверности сметной документации;

— в рассмотрении, согласовании и защите сметной документации, выпущенной в группе, на техническом совете проектов проектной организации, в органах экспертизы и надзора, в вышестоящих организациях.

3.6. Занимается планированием и координирует работу группы по выпуску сметной документации.

3.7. Осуществляет проверку, прием и подписывает законченную сметную документацию в установленном порядке, организует устранение обнаруженных недоработок и ошибок.

3.8. Выдает работникам группы производственные задания, следит за их выполнением, определяет реально выполненный объём работы и оценивает качество труда исполнителей.

3.9. Обеспечивает получение, разработку и выдачу заданий и исходных данных смежным отделам и субподрядным проектным организациям.

3.10. Обеспечивает контроль и несет ответственность за принятие принципиальных решений субподрядными проектными организациями в сметной документации по своей специализации.

3.11. Обеспечивает увязку и согласование выполняемой работниками группы сметной документации по частям и разделам проекта со смежными отделами и организациями.

3.12. Поддерживает постоянные деловые связи по вопросам ценообразования в строительстве по своей специализации с проектными и другими организациями, предприятиями стройиндустрии и промышленности строительных материалов.

3.13. Знакомится и рассматривает замечания органов экспертизы и надзора и внутренней экспертизы проектов проектной организации по выполняемым в группе работам, анализирует их и принимает меры по устранению отмеченных ошибок и недопущению их в дальнейшем.

3.14. Готовит ответы и справки на служебные документы по выполняемым в группе заказам.

3.15. Проводит в группе информацию по достижениям научно-технического и социального прогресса и новым требованиям по охране окружающей среды.

3.17. Организует разработку предложений, направленных на повышение качества сметной документации и производительности труда.

3.18. Руководствуется действующими в проектной организации и в строительной отрасли обязательными и рекомендательными нормативно-техническими документами по своему профилю, контролирует пополнение фонда и поступающую информацию об утверждении, отмене и изменении этой документации, информирует об этом работников группы.

3.19. Повышает свою квалификацию.

3.20. Выполняет сам и требует выполнения от работников группы правил внутреннего трудового распорядка, установленных на предприятии.

3.21. Осуществляет экономическую работу в группе, работу по нормированию труда, принимает участие в определении размера премий работникам группы.

3.22. Обеспечивает соблюдение специалистами группы требований стандартов СПДС, которые действуют в момент осуществления должностных обязанностей.

3.23. Обеспечивает соблюдение инструкций, правил и норм охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, производственной санитарии в группе.

IV. Права

Руководитель группы имеет право:

4.1. Осуществлять разработку заданий смежным отделам и субподрядным проектным организациям в установленном порядке.

4.2. Закреплять по согласованию с начальником отдела за ведущими (старшими) инженерами и инженерами I и II категорий других работников группы.

4.3. Принимать и подписывать сметную документацию, выпускаемую в группе.

4.4. Вносить необходимые исправления и изменения в сметную документацию, выпускаемую в группе.

4.5. Вести записи в журнале авторского надзора и выдавать, при необходимости, решения по сметной документации.

4.6. Выдвигать предложения по совершенствованию технологии разработки сметной документации в отделе и проектной организации.

4.7. Обращаться непосредственно к главному инженеру проекта по вопросам разрабатываемой в группе сметной и другой документации.

4.8. Обращаться с ходатайством к начальнику отдела о поощрении и наказании работников группы и принимать участие в определении размера премии работникам группы.

4.9. Представительствовать в других организациях по вопросам своей специализации.

4.10. Принимать участие в общем собрании (конференции) трудового коллектива и составлении коллективного договора с руководством проектной организации.

4.11. Обращаться с предложениями по совершенствованию выполняемой им работы.

4.12. Обеспечивать повышение квалификации работников группы.

4.13. Требовать от работников группы выполнения инструкций, правил и норм охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, производственной санитарии, правил внутреннего трудового распорядка.

V. Ответственность

Руководитель группы несет ответственность:

5.1. В случае причинения материального ущерба, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, трудовым законодательством РФ.

5.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, административным законодательством РФ.

5.3. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

Распределение функциональных обязанностей между должностями

Для быстро растущей компании самым сложным может оказаться распределение функциональных обязанностей между должностями. Особенно если компания начиналась с «теплых дружественных отношений» между сотрудниками, по совместительству являющимися старыми друзьями или родственниками. Приведем пример распределения обязанностей для небольшой сети магазинов.

Генеральный директор:

• стратегическое планирование деятельности и развития компании совместно с акционерами;

• организация работы розничной сети для достижения ключевых показателей эффективности;

• вопросы развития сети;

• вопросы финансирования;

• оперативное руководство компанией

Заместитель генерального директора по рознице:

• оперативное управление магазинами розничной сети;

• организация работы магазинов для достижения поставленных плановых показателей эффективности (товарооборот, средний чек, состояние магазинов и т. п.);

• разработка стандартов работы магазинов сети;

• руководство открытием новых магазинов;

• техническое обеспечение работы магазинов (торговое оборудование, ремонт помещений и т. п.);

• вопросы внутренней логистики;

• анализ эффективности магазинов.

Руководитель торгового (коммерческого) отдела:

• разработка ассортиментной и ценовой политики;

• разработка ассортиментной матрицы;

• разработка стандартов мерчандайзинга;

• составление плана и контроль выполнения продаж по группам товаров;

• проведение рекламно-информационных акций для стимулирования продаж;

• руководство работой сотрудников торгового отдела;

• анализ тенденций продаж по городу;

• планирование закупок;

• оперативная работа с поставщиками;

• организация работы отдела для осуществления закупочной деятельности;

• обеспечение достижения компанией установленных ключевых показателей эффективности (оборот в разрезе товарных групп, прибыль в разрезе товарных групп, оборачиваемость, соблюдение ассортиментной и ценовой политики, условий закупок и т. п.)

Контрольно-ревизионный отдел:

• контроль работы продавцов и иных сотрудников компании;

• контроль ассортимента и розничных цен на товары в магазинах сети;

• контроль применения ККМ;

• проведение инкассаций;

• контроль наличия товара и соблюдения стандартов мерчандайзинга;

• проведение инвентаризаций;

• контроль наличия необходимых документов торговой точки, продавцов и сертификатов товаров;

• контроль сроков реализации товаров.

Отдел персонала:

• практика кадровых процедур: подбор, обучение, мотивация, оценка;

• планирование и согласование с руководством численности и качественного состава персонала;

• кадровое делопроизводство;

• обучение и контроль соответствия стандартам работы;

• контроль работы персонала (ежедневный, периодический, аттестации);

• планирование и проведение мероприятий и действий по созданию позитивного морального климата в коллективе.

Финансовый отдел:

• управление финансовыми потоками;

• составление бюджета доходов и расходов компании;

• ведение бухгалтерского, налогового и управленческого учета;

• разработка и проведение налоговой политики;

• расчет рентабельности групп товаров, каждого магазина и компании в целом;

• управление кассовыми операциями;

• расчет розничных цен;

• установка порогов: минимальной наценки, минимальной выручки, максимальных сроков окупаемости;

• нормирование затрат: на магазин, склад, офис и т. д.;

• учет и проведение взаиморасчетов с поставщиками;

• учет и проведение взаиморасчетов с сотрудниками;

• учет движения денежных средств;

• контроль учета движения товаров, составление отчетов по продажам по магазинам;

• работа с фискальными органами;

• участие в проведении инвентаризаций.

Склад:

• оптимизация процесса товародвижения;

• оценка целесообразности заказов, ведение статистики продаж;

• прием и оприходование товаров от поставщиков;

• хранение и обработка товара для выдачи в магазин;

• распределение товара по магазинам по указанию менеджеров торгового отдела;

• возврат товара из магазинов по объективной причине и согласованию с торговым отделом;

• возврат товара поставщикам (на тех же основаниях);

• списание товара.

Магазин (продавцы):

• выкладка товара в торговом зале;

• реализация товара покупателям;

• хранение и учет товара в магазине;

• заказ товаров для продажи (при необходимости);

• распечатка и контроль состояния ценников;

• контроль сроков реализации товаров;

• списание товара.

АХЧ (административно-хозяйственная часть):

• контроль технического состояния электрических, тепловых и телефонных сетей, а также водопроводных коммуникаций;

• контроль работы компьютерной и торговой техники;

• текущий ремонт торговых павильонов и оборудования;

• текущая уборка и облагораживание помещений и территорий;

• подготовка открытия новых торговых точек.

Служба безопасности:

• обеспечение безопасной работы сотрудников компании и сети магазинов;

• обеспечение соблюдения коммерческой тайны;

• контроль трудовой дисциплины в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка;

• качественное и своевременное выполнение заявок на транспортные услуги.

Типовая организационная структура сети магазинов

Составление организационной структуры розничной сети обычно не входит в обязанности директора магазина. Тем не менее именно этот вопрос довольно часто задают на наших семинарах. Мы приводим здесь типовую организационную структуру (табл 4. 4.) Надеемся, этот образец, а также приведенный ранее пример распределения функциональных обязанностей помогут вам составить аналог для своих магазинов.

Таблица 4.4. Типовая организационная структура сети магазинов.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Стратегические вопросы развития сети магазинов

Вопросы финансирования

Утверждение планов работы подразделений

Прием отчетности от подразделений

Функции контроля

Оперативное руководство в кризисных ситуациях

В заключение приведем некоторые правила формулировки функциональных обязанностей для заданной должности в должностной инструкции.

• Функциональные обязанности необходимо формулировать в соответствии с задачами должности.

• Функциональные обязанности должны описывать как рутинные, повседневные обязанности, так и стратегические, творческие – те, которые в меньшей степени поддаются формализации.

• Помимо непосредственных обязанностей необходимо формулировать и общекорпоративные обязанности сотрудников, связанные с соблюдением корпоративных норм и правил, сохранением коммерческой тайны и прочих особенностей работы.

• По возможности функциональные обязанности должны описывать не только «что делать», но и «как делать» (если это не закреплено в стандартах работы).

• Необходимо указывать и прилагать основные виды отчетности для данной должности.

• Формулировка функциональных обязанностей должна быть понятной для сотрудника любого уровня, но в то же время она не должна содержать профессионального жаргона и просторечных выражений.

• При формулировке обязанностей строго регламентированных видов деятельности, а также для формулировки обязанностей низших категорий персонала лучше использовать принцип подробного описания рабочего дня.

Однако помните, что все описать в должностной инструкции невозможно: жизнь сотрудника в компании сложнее и многообразнее.

Работа с профилем должности

Профиль должности содержит требования к квалификации сотрудника, занимающего данную должность. Обычно он содержит перечень знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для того, чтобы сотрудник успешно выполнял свои функциональные обязанности В кратком виде профиль должности может входить в должностную инструкцию.

Для продавца-консультанта профиль должности может выглядеть так.

Сотрудник знает:

• компанию и сеть магазинов, в которой он работает;

• характеристики бренда;

• товары, которые продаются в магазине;

• правила трудового распорядка;

• правила продажи и обслуживания покупателей.

Сотрудник умеет:

• общаться (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать и т. п.);

• продавать (расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. д. в соответствии с этапами продажи);

• работать в команде продавцов (взаимодействовать в ходе парного обслуживания покупателя, оказать помощь, решить конфликтную ситуацию и т. п.)

Сотрудник целеустремленный, нацеленный на результат, ответственный, эмоционально устойчивый и т. п.

Дополнительно профиль должности может включать разделы: сотрудник хочет (особенности мотивации) и сотрудник сможет, если научить (потенциал роста).

Профиль должности составляется не для отчетности руководителя отдела персонала, он представляет собой рабочий документ, с помощью которого директор магазина может оценить соответствие конкретного сотрудника требованиям, предъявляемым к нему должностью Поэтому главное в профиле должности – это оценочные листы соответствия Оценочный лист содержит четкое описание критериев по трем уровням: слабое, хорошее и отличное соответствие.

Примеры оценочных листов приведены в табл 4 5–4 7.

Таблица 4.5. Пример оценочного листа. Умение общаться.

Таблица 4.6. Пример оценочного листа. Умение продавать.

Таблица 4.7. Пример оценочного листа. Статус в коллективе.

Оценочный лист дает возможность:

• выявить расхождение реального портрета сотрудника и идеала;

• провести с сотрудником беседу, опираясь не на собственное мнение о качестве его работы, а на регламентированные критерии;

• разработать план по его дальнейшему обучению и развитию.

На основе профиля должности могут быть составлены вопросы для интервью сотрудника при приеме на работу Вместо типичного «расскажите мне о себе» грамотно составленные вопросы помогут еще на этапе отбора оценить кандидата, а также определить необходимое ему обучение в ходе испытательного срока (табл 4 8)

Таблица 4.8. Образец бланка фиксации ответов кандидата на должность «продавца-консультанта»

Единые стандарты работы – для кого они?

Единые стандарты – это корпоративный документ, регламентирующий работу персонала и призванный обеспечить заданный уровень качества Он содержит четко сформулированные требования к персоналу в различных производственных ситуациях и не позволяет кивать на то, что «директор ко мне придирается».

Единые стандарты обеспечивают всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания, так как содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения и конкретные речевые модули для работы с покупателями. По сути, единые стандарты облегчают работу персонала и работу директора по управлению торговым персоналом.

Чаще всего единые стандарты содержат следующие разделы.

• Необходимый минимум знаний о компании и товарах. Сюда входит краткое описание компании (магазина), цели и принципы работы, ФИО основных руководителей Хорошо, если информация о компании будет дополнена правилами взаимодействия по принципу «у нас принято». Например, у нас принято общаться на «ты» с коллегами по работе и при разборе конфликтной ситуации выслушивать мнение каждой стороны В информацию о товаре можно включить перечень и краткое описание товарных категорий (коллекций или торговых марок).

• Правила трудового распорядка. Перечисляют обязанности сотрудника и правила поведения на рабочем месте. Например, порядок выхода на работу, разрешаемые и не разрешаемые при работе в торговом зале действия, правила ответа на телефонные звонки, правила проведения денежных операций и общения с контролирующими органами Важно, чтобы в этот раздел были включены конкретные фразы, которые нужно использовать в той или иной ситуации. Например, если покупатель просит сходить и обменять для него валюту, нужно сказать: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».

• Стандарт внешнего вида. Подробное описание внешнего вида сотрудника, включая одежду (летний и зимний варианты), обувь, внешность (лицо, руки, волосы, макияж-маникюр, украшения и парфюмерия) и вопросы гигиены. Пример стандарта внешнего вида приведен далее.

• Правила организации торгового процесса. Подготовка магазина к открытию и закрытию. Правила товародвижения (склад – торговый зал – касса), например, для склада – это правила приема и хранения товара, а также подготовки товара к продаже Правила подсортировки товара в торговом зале Правила мерчандайзинга. Правила обмена и возврата товара.

• Правила продажи и обслуживания покупателей. Технология работы с покупателями, включая необходимые действия (например, подойти к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин для того, чтобы начать с ним беседу) и конкретные фразы для общения с ним (например: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас снова»).

Большую часть текста стандартов сотруднику придется выучить наизусть. В результате ему не нужно будет думать, как поступить в той или иной ситуации при работе с покупателями. Правильные действия ему подскажут стандарты работы.

Пример 1. выдержки из правил трудовой дисциплины: выход на работу (магазин сувениров и подарков)

1. Выход на работу регламентируется графиком сменности с указанием дней и часов работы каждого сотрудника, составляемым управляющим. Вопросы и пожелания по вашему графику вы можете адресовать управляющему.

Без согласования с управляющим нельзя менять очередность смен по графику и меняться сменами с другими сотрудниками.

2. Рабочий день продавца начинается в ____ часов и заканчивается в ____ часов

Нельзя опаздывать на работу или уходить с нее раньше положенного срока. В случае задержки вы должны позвонить и предупредить управляющего в течение первых 15 минут рабочего времени.

Если вы не можете выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, обязательно предупредите управляющего накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием вашей фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону ___________.

При невыходе на работу по болезни вы обязаны предоставить в службу персонала больничный лист.

Отсутствие на работе свыше четырех часов без уважительной причины рассматривается как прогул.

1) вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, картины, светильники и т. п.);

2) провести влажную уборку торгового зала и подсобного помещения;

3) заменить перегоревшие лампы;

4) проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, алармов на каждой вещи;

5) пересчитать товар в торговом зале и на складе;

6) поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены;

7) проверить работу ворот охранной системы;

8) включить CD-проигрыватель и проверить уровень звука.

Стандарты разработаны Что дальше?

Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями.

• Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель? Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?»

Пример 2. выдержки из правил трудовой дисциплины: работа в торговом зале (магазин одежды и обуви)

1. В течение рабочего дня вы обязаны находиться в торговом зале и выполнять одну из обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите управляющего, что еще можно сделать.

Помните, что в торговом зале запрещается:

• сидеть;

• стоять со скрещенными на груди руками, держать руки в карманах;

• теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.;

• облокачиваться на кассовый стол или стены;

• рассматривать себя в зеркало;

• жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки;

• иметь при себе и использовать мобильный телефон;

• иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков;

• пользоваться городским телефоном на кассовом узле.

2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения вглубь зала другой продавец-консультант должен занять его место.

3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем).

Приветствие происходит по следующей схеме:

1) установите визуальный контакт;

2) улыбнитесь;

3) скажите «Добрый день» (утро, вечер).

Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.

4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить:

• за аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга;

• за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.);

• за соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида.

5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа.

Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене) и с его согласия можете отлучиться, но не более чем на 15 минут. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина.

Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня:

• с 10:30 до 12:00 в течение 15 минут;

• с 13:00 до 15:00 в течение 30 минут;

• с 18:00 до 20:00 в течение 15 минут.

Если прием пищи происходит в подсобном помещении, нужно убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно пахнущие продукты.

6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите:

1) магазин «____________»;

2) ваше имя;

3) добрый день (доброе утро, добрый вечер).

7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы:

• товар был разложен/развешан в соответствии с правилами для склада;

• в помещении склада были порядок и чистота;

• дверь на склад была закрыта.

8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее.

Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите: «Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы».

Строго запрещается:

• давать личные телефоны руководителей или их заместителей, если их нет на месте;

• оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина;

• отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.

9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок».

Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора.

10. Если покупатель просит вас сделать что-то, чего не разрешают правила трудовой дисциплины, скажите: «Извините, правила работы запрещают мне делать это».

• Если продавцы проходят обучение регулярно, уровень их подготовки выше среднего, а их количество невелико, можно внедрять стандарты через директоров и администраторов магазина (или наставников, если такая должность имеется). Эта процедура представляет собой совместное чтение и обсуждение стандартов, разъяснение деталей, иллюстрацию текста примерами из практики и ответы на вопросы.

Вне зависимости от выбранного метода нельзя останавливаться на достигнутом. После внедрения необходимо регулярно оценивать уровень знания стандартов, а также их фактическое применение на практике.

Пример 3. образец стандарта внешнего вида (салон сотовой связи)

Одежда продавца-консультанта содержит следующие элементы.

• Рубашка делового стиля, хлопковая, голубая или светло-синяя (образцы цветов прилагаются), длинный рукав, аккуратно выглажена. Стрелки на рукавах рубашки не заглаживаются, на манжетах пуговицы. В кармане рубашки обязательно наличие черной или темно-синей фирменной ручки. Настоятельно рекомендуется смена рубашки один раз в сутки. Запрещаются: закатанные рукава рубашки, короткий рукав, запонки, иные цвета ткани, металлические пуговицы или кнопки.

• Брюки делового стиля из тонкой шерсти черные или темно-серые (образцы цветов прилагаются), стрелки обязательны. Отвороты на брюках допускаются. Пояс черный с неброской металлической пряжкой. На поясе брюк отсутствуют аксессуары, как то: сотовый телефон, зажигалка, цепочка для ключей и т. п. Запрещаются: брюки-слаксы, брюки спортивного стиля, иные цвета или виды ткани, массивные металлические пряжки, наличие на поясе или в карманах посторонних предметов.

• Фирменный галстук и булавка. Выдаются при поступлении на работу, являются собственностью компании. Рекомендуется химическая чистка галстука один раз в шесть месяцев. Запрещаются: иные другие виды галстуков и булавок. Отсутствие фирменного галстука и булавки рассматривается как суровое нарушение стандартов.

• Ботинки и носки черные. Обувь делового стиля с продолговатым (овальным) мыском, из однородной кожи, на шнурках. Зимой сменная обувь обязательна. Запрещаются: ботинки с квадратным мысом, мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, наличие узора на коже обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как суровое нарушение стандартов.

Источник: Сысоева С. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. – СПб.: Питер, 2006.

Для оценки знания подходит система устного и письменного тестирования. Например, нужно рассказать наизусть необходимый минимум знаний о компании Или пройти тест из двадцати вопросов с четырьмя вариантами ответов по принципу:

Кто из продавцов правильно ответил на входящий телефонный звонок:

• Дима: «Добрый день, это Дима»

• Коля: «Магазин спорттоваров, здравствуйте»

• Андрей: «Спорт-арена, Андрей, здравствуйте»

• Саша: «Спорт-арена, Александр, добрый день»

Для оценки применения стандартов на практике в первое время понадобится ежедневное наблюдение за работой продавцов. Для этого можно использовать специальные оценочные листы (табл 4. 6).

Важно сразу переговорить с сотрудником после заполнения оценочного листа, прокомментировать отдельные моменты, дать ему возможность задать вопросы. А через месяц можно оценить персонал методом «таинственный покупатель», когда сотрудника будет оценивать не руководитель, а оценщик, замаскированный под обычного покупателя.

Таблица 4.9. Пример листа оценки применения стандартов.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком на Litres.ru