Как добиться чтобы человек хорошо работал?

Любому руководителю ясно, что мотивация персонала — вещь незаменимая. Но как добиться того, чтобы сотрудники работали увлеченно, их не нужно было подталкивать и постоянно напоминать о служебных обязанностях?

Во-первых, знайте — без ваших усилий и грамотного управления работники не будут работать «с огоньком». А все мы об этом мечтаем, правда?

Для начала разберемся — что такое мотивация?

Существует множество определений, наиболее частотное из которых:мотивация – совокупность процессов, которые побуждают, направляют и поддерживают поведение человека в направлении достижении определенной цели.

«Суть мотивации состоит в том, чтобы давать людям то, что они больше всего хотят получать от работы. Чем полнее вы сможете удовлетворить их желания, тем больше у вас шансов получить то, что нужно вам, а именно: производительность, качество, обслуживание» — пишет Твайла Делл, эксперт по вопросам мотивации.

Плотно связано с мотивацией и стимулирование — метод управления трудовым поведением работника, подразумевающий внешнее воздействие со стороны руководства.

Конечно, стопроцентной гарантии результата применение мотивационного воздействие не обещает. Ведь есть множество факторов, которые могут повлиять на процесс. Например, способности человека, его настрой и т.д.

Существуют различные факторы мотивации, которые определяют, что является наиболее ценным, важным для человека.

Факторы мотивации делятся на внешние и внутренние.

Внутренние факторы мотивации

• Мечта
• Самореализация
• Творчество
• Самоутверждение
• Любопытство
• Здоровье
• Личный рост

Внешние факторы мотивации

• Материальный достаток
• Карьера
• Статус
• Признание

Первые обусловлены стремлением человека получить удовлетворение от уже имеющегося у него объекта.

Внешние мотивы нацелены на приобретение отсутствующего объекта или, наоборот, избежание этого.

Таким образом, мотивы различаются ещё и по характеру: они могут быть позитивными (приобрести, сохранить) или негативными (избавиться).

Так, позитивным внешним мотивом поведения является денежная премия, бонусы, которые человек может получить за хорошую работу, а негативным — наказание за её невыполнение.

Позитивный внутренний мотив — увлекательность дела, польза для личностного роста, а негативный — рутинный характер работы, от которого человек желает оградиться.

Деньги, конечно, очень важный мотиватор. Исключительно за идею работать, наверное, не согласится никто. Но лишь около 12 % людей имеют в качестве основного мотива деятельности деньги, в тоже время до 45 % предпочитают им славу; 35 % — удовлетворённость содержанием работы.

Знание факторов мотивации работника является для руководителя незаменимым помощником, поскольку именно соотношение внутренних и внешних факторов мотивации может привести интересы компании и работника в соответствие.

Прежде всего, основными мотиваторами для сотрудника могут являться

• Заработная плата
• Интенсивность труда
• Защита трудовых прав
• Порядок на предприятии
• Отношение руководства
• Взаимоотношения в коллективе
• Возможность профессионального развития

С другой стороны, с позиции компании можно разделить все инструменты мотивации на две большие категории: материальные и нематериальные.

Материальные инструменты (финансовые)

• Заработная плата
• Премия
• Социальный пакет

Когда люди четко представляют, как они могут получить свои деньги, то это стимулирует деятельность.

Поэтому система оплаты труда должна быть прозрачна и понятна каждому работнику.

Сразу стоит сказать, что в торговле никто уже давно не работает за оклад, так как нет желания продавать больше. Самая распространенная мотивационная система оплаты – это «оклад + процент».

Лучше всего, если процент состоит из двух частей: коллективный и личный.Это позволит снизить конкуренцию среди продавцов и повысить общий уровень продаж, так как продавцы будут заинтересованы не только в своей работе, но и в работе коллег.

Нельзя забывать и о штрафных санкциях. Это позволит контролировать пунктуальность работников, их внешний вид, корректное поведение, и т.д. И, конечно, надо стараться избегать штрафов, решая проблемы другими методами.Каждый штраф – это демотиватор, даже если наказание заслужено.

Но не стоит зацикливаться только на финансовом поощрении.

Нематериальных инструментов не просто много, их гораздо больше

• Переходящий титул на ограниченный период
• Почетная грамота
• Размещение фотографии на Доске почета или на сайте компании
• Награждение билетами на какое-то мероприятие
• Именные канцелярские принадлежности (бумага, папки, файлы и т.д.)
• Компенсация стоимости проезда
• Оплата абонемента в спортивный клуб
• Совместные коллективные мероприятие

Коллективные мероприятия, тренинги и даже совместное празднование важных дат позволяют сплотить коллектив, подчеркнуть причастность к общему делу, лояльность к компании.

Для сотрудников, которые больше всего стремятся к признанию, статусу, самоутверждению у руководителя есть еще несколько вариантов нематериальных инструментов:

• Участие в принятии решений
• Делегирование полномочий
• Участие в новом проекте компании
• Передача важного (ключевого) клиента

Необходимо помнить, что нематериальные инструменты следует использовать только тогда, когда сотрудники удовлетворены с материальной точки зрения, то есть в дополнение к основным потребностям.

Нужно учитывать и особенности персонала вашего магазина

То есть, когда это женщина 35-40 лет с детьми, основными мотиваторыми для них являются: безопасность, стабильность, деньги, защищенность.

Тут действительно на первый план выходят фиксированная заработная плата, определенные гарантии трудоустройства и т.д. Из нематериальных или отчасти материальных инструментов мотивации сюда можно добавить оплату обеда, дополнительные дни отпуска, детские подарки к Новому году.

При этом важно донести до сотрудников эти позитивные моменты, чтобы они не воспринимались как должное.

Теперь о карьерном росте. Если в фирме нет вакантных должностей, то можно ввести категории, которых можно достичь только при обладании определенными умениями и высоким качеством работы. Если к категориям привязать еще и денежную надбавку, то стремление повысить квалификацию будет двойным мотивом.

И главное помните — проводя в магазине большую часть светового дня, хочется чувствовать себя комфортно. Иначе люди начинают увольняться.

А на любимой работе всякая деятельность становится эффективной.

Итак, использование комплекса мотивационных мер позволяет создать такой коллектив, который будет охотно работать в компании долгое время, принося при этом стабильные доходы.

Находим все, что можно улучшить: как точки контакта влияют на продажи

Алена Грачева руководитель агентства клиентоориентированного маркетинга Trend-Marketing

У меня часто возникает мысль о том, что сейчас практически в любом сегменте рынка можно построить успешный бизнес, руководствуясь лишь одним правилом: «Делай больше за те же или меньшие деньги». Если бы предприниматели думали в первую очередь о том, как давать клиенту больше ценности (а не о том, как быстрее совершить транзакцию по переводу средств из кошелька клиента в свой карман), у них однозначно было бы меньше проблем с продажами. Если бы компании думали о том, как клиент их воспринимает и насколько ему удобно с ними работать, у них было бы больше лояльных клиентов и меньше жалоб. В этом плане у нас практически нет конкуренции, особенно в регионах. Компании систематически «косячат» с выполнением заказов, трубки снимаются после 5-го гудка, письма остаются без ответа, а интерьер многих офисов и заведений оставляет желать лучшего.

Хотите пример? Недавно я прямо на месте выбирала гостиницу в туристической зоне в Приэльбрусье. К сожалению, ни одного сетевого отеля там не было, пришлось рассматривать локальные гостиницы (смысл слов «к сожалению» поясняется далее). Один отель со свободными номерами был вычеркнут мной сразу по одной-единственной причине: на входной двери висело объявление с изображением грязной обуви и незамысловатой фразой «Вытирайте ноги! Здесь вам не дома». Второй отель, в который мы заселились, был неплохим. Опустим тот факт, что вместо приветствия мы увидели на стенах объявления о всевозможных штрафах, а администратору пришлось звонить по телефону, чтобы тот подошел на ресепшн. Гораздо страшнее было то, что в нашем номере не было мобильной связи и Wi-Fi. И если отсутствие связи в отпуске пережить было можно, то отсутствие интернета стало причиной того, что владельцы отеля недополучили хорошую сумму. Из этого отеля мы выехали рано утром следующего дня. Третьей гостинице повезло больше, несмотря на не самое дружелюбное отношение администратора – в итоге мы провели остаток отпуска именно там, попутно решая проблемы с отвалившимся выключателем и перегоревшей лампочкой.

Какой отель я порекомендую своим друзьям, вернувшись из поездки? Правильный ответ – никакой. В какой отель я вернусь еще раз? Ну, вы поняли.

Хорошая новость в том, что такое положение дел можно исправить. Можно сделать так, чтобы клиент с удовольствием возвращался. Сделать так, чтобы ему было приятно сотрудничать именно с вами. Как? Посмотреть на бизнес глазами клиента. Пройти его путь и отметить все трудности, которые ему встречаются. Все мелочи, который оставляют неприятный осадок. Убрать эти трудности и добавить «элементы заботы». Это и есть точки контакта – все то, с чем соприкасается клиент в ходе взаимодействия с компанией.

Казалось бы, если это так просто, то почему не все компании обращают внимание на свои точки контакта? На мой взгляд, это происходит по двум причинам. У первой есть кодовое название «и так сойдет». Такие компании оглядываются вокруг и видят конкурентов, которые ведут бизнес так же и даже хуже. И действительно, если у клиентов такой компании нет особого выбора, они будут делать покупки там. Но когда в город придет федеральная сеть с отлаженными бизнес-процессами, вежливыми продавцами и красивым фасадом, игнорировать потребности покупателей дальше уже не получится. Вторая причина, по которой точкам контакта уделяется мало внимания, — это недостаточная информированность о том, что это и зачем это нужно.

Пробегитесь мысленно по своим ключевым точкам контакта и спросите себя, хорошие они или плохие?

Примеры точек контакта для В2С (ритейл):

• Вывеска
• Внешний вид продавца-консультанта
• Оформление торгового зала
• Рекламные материалы
• Ценники
• Стандарты качества обслуживания (речевые шаблоны продавца)

Примеры точек контакта для В2В:

• Сайт
• Визитка менеджера
• Коммерческое предложение
• Презентация
• Голос секретаря
• Скорость ответа на звонок
• Корпоративное приветствие
• Интерьер офиса
• Кофе для посетителей

Точек контакта может быть очень много, и все они так или иначе воздействуют на восприятие клиента и его удовлетворенность. Но среди этого множества есть такие точки контакта, которые напрямую влияют на продажи. К ним относятся, например, сайт, коммерческое предложение, коммуникативные навыки сотрудников, упаковка товара, рекламные материалы. Разумеется, эти точки контакта требуют к себе повышенного внимания.

Оценить существующие точки контакта можно несколькими способами. Одни из самых эффективных – это «тайный покупатель», наблюдение, интервью с клиентами, мониторинг отзывов.

В рамках исследования «тайный покупатель» дайте агентам задание выявить нарушения и составить субъективное мнение о работе сотрудников и процессе покупки. Попросите проверяющих оценить такие точки контакта, как внешний вид сотрудников (например, наличие бейджа, головного убора, униформы, прическу, макияж и т.п.), правила поведения сотрудников в торговом зале (разговоры на нерабочие темы, использование мобильного телефона, чтение и т.п.), состояние рекламных материалов (они не должны быть мятыми или рваными), чистоту помещения, состояние оборудования. Включите в анкету вопрос: «Какие пожелания у вас есть к работе компании?» Это позволит вам взглянуть на ситуацию глазами клиента и обнаружить слабые места, которые нуждаются в улучшении.

Чтобы увидеть больше деталей и еще не существующие точки контакта, используйте наблюдение за реальными клиентами. Кто-то поскользнулся и чуть не упал на ступеньках магазина? Повод сменить покрытие и поставить перила. Гость в ресторане уже 10 минут ищет глазами официанта, чтобы попросить счет? Вводите новое правило обслуживания или ставьте на столик кнопку вызова официанта. Покупатель захотел расплатиться картой, а в магазине нет эквайринга? Посчитайте, сколько вы потеряли. Кстати, отсутствие эквайринга – это огромная упущенная возможность для бизнеса заработать больше денег. Я, например, не раз отказывалась от покупки или покупала на меньшую сумму, если в магазине не принимали карты или были проблемы с терминалом.

Общайтесь со своими клиентами. Проводите опросы на выходе из магазинов, телефонные или глубинные интервью. Также просите покупателей оставить отзыв и оценить качество работы сотрудника. Любая обратная связь будет полезна для обнаружения узких мест, которые мешают клиенту больше тратить, а вам – зарабатывать.

Особое внимание обращайте на подарки от клиентов – жалобы и негативные отзывы. Часто они представляют собой ценные рекомендации по улучшению продукта и точек контакта.

Мониторьте соцсети и сайты отзывов, отвечайте на комментарии и решайте проблемы.

Придумывайте новые способы сделать ваши точки контакта запоминающимися и продающими, а также изобретайте новые точки контакта (необычная сувенирная продукция, мобильное приложение, технология iBeacon и т.д.).

Кроме того, держите руку на пульсе и будьте в курсе того, что предпринимают конкуренты (и время от времени делайте у них покупки). Если их точки контакта хуже, чем у вас (неудобный для клиентов график работы, устаревший дизайн сайта, небрендированный автомобиль), это не повод расслабляться. Изучайте лидеров рынка, наверняка их точки контакта будут на высоком уровне. Всегда ищите что-то, что можно улучшить.

Точки контакта нуждаются в регулярном аудите. Текст на листовках или их формат может стать неактуальным со временем (и можно упустить возможность удачно использовать упоминание о недавних событиях), вывеска – потускнеть, а плитка на крыльце отколоться. Обязательно отслеживайте актуальность точек контакта сами или поставьте такую задачу своему сотруднику (в качестве инструмента отлично подойдет Excel). Если вы думаете, что в этом нет необходимости – это не так.

Дело в том, что покупатели, часто сами того не осознавая, воспринимают вашу компанию по совокупности сигналов, которые они получают через органы зрения, слуха и осязания. Если вы продаете сложные услуги или дорогие товары, «детективные» способности клиентов усиливаются, что помогает им сформировать определенное впечатление и принять решение о покупке.

В американской клинике Mayo был случай, когда руководитель указал сотруднику лаборатории на то, что шнурки в том месте, где они продеваются в туфли, были грязными. На вопрос сотрудника о том, какое это имеет значение, если он не работает напрямую с клиентами, руководитель ответил: «Вы вступаете в контакт с пациентами, сами не замечая того. Это происходит, когда вы появляетесь на улице, а к вашей одежде прикреплен значок с эмблемой Мэйо; когда в холлах проходите мимо пациентов и их родственников. Поэтому не стоит портить имидж клиники грязными шнурками» (пример и цитата взяты из книги Леонарда Берри и Кента Селтмана «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации»). Не позволяйте досадным мелочам испортить впечатление о компании.

Необходимо всегда помнить о том, что точки контакта должны соответствовать позиционированию компании. Если вы продаете элитную сантехнику или мебель, а сайт выглядит так, как будто он сделан школьником на коленке за ночь, – это будет негативно отражаться на клиентском восприятии. Если вы продаете дорогие ювелирные украшения, а у девушки-консультанта модельной внешности нет маникюра или укладки, будьте готовы к тому, что клиент, заметив это, составит соответствующее мнение о вашей компании. Но если у вас хипстерское кафе, не нужно ставить на входе швейцара и вешать позолоченные светильники – придумайте стильный дизайн и включите в меню смузи и кофе с лемонграссом:) Точки контакта должны полностью отражать философию бизнеса и являться ее носителями.

Как точки контакта влияют на продажи? Самым непосредственным образом. Во-первых, компании с качественно сделанным сайтом, активными группами в соцсетях, сотрудниками в форменной одежде и быстрой реакцией на запрос вызывают доверие. Отличные точки контакта – это весомый довод в пользу покупки, свидетельствующий о том, что компания, как минимум, прислушивается к своим клиентам. Во-вторых, точки контакта могут нести в себе продающие моменты (например, отлично структурированное коммерческое предложение или инфографика на сайте). В-третьих, покупатель, который остался доволен, условно говоря, оперативным ответом на свой вопрос в соцсетях и удобством заказа товара на сайте, с большей вероятностью вернется еще раз и порекомендует компанию друзьям и знакомым.

Эффективность каждой точки контакта можно и нужно измерять. Спрашивайте клиентов, что повлияло на их решение о покупке, а также замеряйте количество продаж после изменения той или иной точки контакта. Вы обновили заголовок на сайте, и конверсия повысилась? Отлично, эта точка контакта сработала. Добавили раздел FAQ, и в колл-центр стало поступать меньше звонков с однотипными вопросами? (Это можно узнать, прослушивая записи разговоров операторов с клиентами). Поздравляю.

Вы также можете включить вопрос о важной для вас точке контакта в исследование удовлетворенности клиентов для расчета показателя CSI (Customer Satisfaction Index). Обычно основной вопрос звучит так: «Насколько вы в целом удовлетворены работой нашей компании?» с возможностью поставить балл по шкале от 1 до 5. К этому вопросу можно «прицепить» еще несколько, например: «Нравится ли вам наш обновленный сайт? Почему?» или «Насколько вы удовлетворены работой курьера?» И в завершение – отличный вопрос от Джеффри Гитомера, автора книги «Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless», который звучит примерно так: «Опишите, что вам особенно запомнилось в ходе взаимодействия с нашей компанией» (в оригинале: Describe the most memorable thing). Если клиент будет открыт к диалогу, вы сможете получить много полезной информации о том, какие точки контакта работают прекрасно, а какие нуждаются в серьезном улучшении.

Что можно сделать прямо сейчас для улучшения своих точек контакта?

1. Составьте список моментов соприкосновения клиента с компанией – от автоподписи в письме до бейджа сотрудника.
2. Подумайте, какие точки контакта можно использовать дополнительно. Это может быть организация чата с клиентами в Viber и WhatsApp, оптимизация сайта, брендирование автомобиля или приятная мелочь вроде логотипа на кофейной пенке.
3. Определите приоритетные точки контакта, которые помогут продавать больше и которые сильнее всего влияют на восприятие клиента, и начните их улучшать (или создавать).
4. Измеряйте эффективность каждой значимой точки контакта.
5. Регулярно пересматривайте точки контакта и ищите, что еще можно сделать лучше. Спрашивайте клиентов, наблюдайте, проводите исследования «тайный покупатель».

В большинстве случаев компаниям следует начать с визуальных улучшений (офис, сайт, маркетинговые материалы), это даст дополнительные очки и сыграет на руку вашему позиционированию. А постоянное совершенствование позволит отстроиться от конкурентов и предоставить клиентам бОльшую ценность – именно это и является залогом успешного бизнеса.

Версия для печати

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Успей получить ТОПовую профессию в digital со скидкой 50%!

• Обучайся SMM на практике — создай свое портфолио.
• Начни зарабатывать через 3 месяца.
• Получи диплом SMM-маркетолога и помощь в трудоустройстве.
• Воспользуйся рассрочкой до 2-х лет без первого взноса.

Реклама

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При голосовом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера. Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».

Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне?
Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

• От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
• 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
• 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:

Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.

45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.

Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.

Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Читать по теме: Дыры в воронке продаж. Сколько клиентов мы теряем: исследование