В ответ на претензию

При подготовке материалов мы используем только проверенные источники информации

Направление ответа на претензию

Ответ на претензию – это реакция компании на требования, которые предъявляет контрагент. Например, требования могут касаться погашения долга, замены некачественного товара, исправления недостатков работ. В период, отведенный для ответа, не будет течь срок исковой давности (п. 35 Обзора судебной практики ВС РФ № 1 (2019), утв. Президиумом ВС РФ 24.04.2019).

При составлении ответа на претензию помогут несколько образцов:

  • по оплате задолженности,
  • по качеству товара,
  • о возврате денежных средств,
  • о возмещении ущерба.

Образцы ответов на досудебые претензии

Ответ на претензию по оплате задолженности, образецЗаказчик отказывается вернуть подрядчику долг, так как это гарантийное удержание, а срок возврата не истекОтвет на претензию по качеству товара, образецПоставщик указывает, что товар можно использоватьОтвет на претензию о возврате денежных средств, образецПоставщик указывает на то, что истек срок давности по требованиюОтвет на претензию о возмещении ущерба, образецПеревозчик отказывается возместить утрату груза, так как водитель не имел права выходить в рейс

IX Юридический форум для практиков

IX Юридический Форум для практиков «Правовые события года» состоится в любую погоду! В этом году юристов не пустят в Кремль, но мы не сдаемся.

Главный юридический праздник года пройдет онлайн. Участие бесплатное для всех юристов мира

Зарегистрироваться

В течение какого срока отвечать на претензию

По закону срок ответа на претензию составляет 30 дней (ч. 2 ст. 452 ГК РФ, ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Это общее правило. При этом контрагенты вправе установить в договоре иной срок. Кроме того, можно прописать условие, что срок ответа на претензию стороны сделки указывают в самой претензии, в пределах упомянутого в договоре периода. Либо может не быть никаких указаний ни в законе, ни в договоре. Чтобы определить, в какой именно срок необходимо ответить на претензию, следуйте алгоритму:

  1. Направляйте ответ в срок, указанный в претензии, если в договоре прописали, что отправитель вправе определить срок в самой претензии, или если в договоре указали период ответа (например, от 10 до 20 дней), а в претензии – конкретный срок (например, в течение 15 календарных дней).
  2. Направьте контрагенту письмо в рамках указанного в договоре периода, если в договоре прописали период, но в претензии срок ответа не проставили.
  3. Ответьте в течение 30 дней (или иного срока согласно закону), если в договоре нет специального условия о сроке ответа на претензию.
  4. Напишите контрагенту в разумный срок, если специальных указаний нет ни в законе, ни в договоре. По практике разумным признают срок от 7 до 21 календарных дней.

Если в договоре не разрешили указывать в претензии другой срок, руководствуйтесь текстом договора. Контрагент, который поспешит обратиться в суд до истечения срока, нарушит досудебный порядок.

Также на текст договора нужно опираться в случае, если в претензии можно определять срок, но указанный в претензии не соответствует условиям договора.

Обязательно ли направлять ответ на досудебную претензию

Обязан ли участник сделки направлять ответ на претензию? Ответ на этот вопрос зависит от условий договора. Иногда отсутствие ответа на претензию расценивают как согласие с ней. Такое условие может присутствовать в договоре. Кроме того, суд сочтет молчание согласием с действиями контрагента, если тот предупредил, что при отсутствии ответа он приостановит исполнение со своей стороны, а ответа не поступило.

Если в договоре нет специальных условий, отсутствие ответа на досудебную претензию понимают как несогласие с ней и отказ выполнить требования контрагента.

ВС РФ указал, что отсутствие ответа на претензию не означает признание долга (определение ВС от 17.10.2019 по делу № А40-96127/2018).

Таким образом, компания напрямую не несет ответственности за то, что не отправила письмо с ответом на претензию. Однако независимо от того, согласны ли вы с ее содержанием, ответить полезно. Контрагент, который направил требование, по истечении срока ответа подаст иск в суд. Если требования обоснованы, вы рискуете проиграть спор, и придется не только выполнять их, но и компенсировать расходы на процесс. Если вы с требованиями не согласны, есть шанс переубедить контрагента. Своевременный ответ на претензию поможет избежать спора в суде.

Оформление ответа на претензию

В законе нет специальных указаний об оформлении ответа на претензию. Ответ на претензию:

  • оформляют письменно;
  • составляют в свободной форме;
  • адресуют отправителю претензии.

Проверьте, что в письме с ответом на претензию стоит подпись лица, которое обладает полномочиями на заверение документов от имени компании. Также проверьте, что ответ направляют по адресу, который контрагент указал в претензии.

Содержание ответа на досудебную претензию зависит от того, согласна ли ваша компания с требованиями.

Как ответить на претензию, если компания согласна с требованиями

Согласие означает, что получатель претензии готов удовлетворить требования заявителя в полном объеме или в части. В ответе на претензию стоит согласиться с требованиями, если:

  • у контрагента высоки шансы выиграть в суде;
  • компания случайно допустила ошибку, ее можно быстро исправить и сохранить хорошие отношения с контрагентом;
  • позиция компании слабая, а контрагент готов пойти на уступки.

В ответе на претензию можно попросить контрагента уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление нарушений. Нередко кредиторам это удобнее, чем инициировать судебное разбирательство.

Если у компании нет возражений, в ответе на претензию:

  1. Напишите, что согласны с требованиями. Если вы согласны с частью требований, укажите, с какой именно.
  2. Определите порядок и сроки удовлетворения требований контрагента. Например, новый срок исполнения, если просите об отсрочке, или график погашения долга, если для исполнения обязательств необходима рассрочка.

В ответе на претензию должник также может попросить кредитора не применять к нему штрафные санкции или уменьшить их размер. Кредитор может согласиться на это, чтобы побудить должника добровольно (без обращения в суд) выполнить основное требование.

Если претензия поступила, когда компания уже выполнила свою часть обязательств, в ответе на нее напишите об этом и приложите доказательства.

Как правильно ответить на претензию, если компания возражает против требований контрагента

Если вы не согласны с требования, указанными в претензии, приведите возражения по каждому из них. Есть три варианта, как ответить:

  1. Простое отрицание. Если контрагент не представил убедительных доказательств, что компания нарушила обязательства, можно отклонить его доводы, не обосновывая собственную позицию.
  2. Опровержение. Если контрагент ссылается на факты, их можно опровергнуть. В этом случае компания не просто отрицает доводы контрагента, но и приводит доказательства в свою пользу.
  3. Подборка фактов и доводов, которые контрагент не упомянул. В этом случае в ответе на обоснованную претензию компания возражает против требований контрагента, опровергает аргументы, а также указывает на обстоятельства, которые контрагент не учел либо проигнорировал, но которые влияют на отказ.

Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.
Попробуйте бесплатный доступ на 3 дня >>

26 октября Юридический форум «Главные правовые события года» пройдет полностью онлайн. Зарегистрироваться >>

Известные юристы расскажут:

  • Что поменять в договорах из-за коронавируса
  • Как судиться по новым правилам в апелляции и кассации
  • Что изменилось в банкротстве и субсидиарной ответственности

Участвовать

  1. Пример ответа на претензию

  2. Комментарий к ответу

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе «О связи», Правилах оказания услуг подвижной связи, Законе РФ «О защите прав потребителей») или условиями договора. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Пример ответа на претензию

Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований.

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей платной услугой дистанционного консалтинга или с обратиться к нам за помощью в составлении ответа на претензию.

Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена — 11.03.2016

юрист и налоговый консультант Александр Шмелев © 2001 — 2020

Полезные ссылки по теме «Ответ на претензию (пример, но не образец)»

  1. Если квартира передана с недостатками

  2. Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress

  3. Образец претензии банку

  4. Образец претензии к МТС

  5. Образец претензии о подключении платных услуг мобильной связи без согласия абонента

  6. Образец претензии об обмене (возврате) мобильного телефона

  7. Как написать иск и подать иск в суд

  8. Как подать жалобу прокурору

  9. Как написать претензию банку

Тэги: претензия, ответ, образец, ответ на претензию, образец ответа на претензию

При оформлении ответа на претензию покупателя надо постоянно помнить о том, что претензия – это досудебный порядок рассмотрения спора, а значит, непродуманный ответ может попасть в материалы гражданского дела как обоснование требования истца.

Файлы в .DOC:Бланк ответа на претензию покупателяОбразец ответа на претензию покупателя

Можно ли не отвечать

Сразу уточним, что защита прав покупателя – это дело судебных инстанций и в некоторых аспектах – Роспотребнадзора, но никак не продавца.

Более того, принудить продавца к удовлетворению претензий покупателя может только суд. А это значит, что не может существовать обязанности продавца в обязательном порядке отвечать на претензию в случае, если он не намерен ее удовлетворять. Помимо всего прочего, ни отрицательный ответ, ни игнорирование претензии никак не влияет на право покупателя обратиться в суд.

То есть, по сути, переписка с автором претензии и объяснение ему причин отказа ни на что не влияют.

Уточним, что описанное выше относится к договорам публичной оферты, не включающей в себя обязательств сторон выставлять претензию или отвечать на нее. Именно этим и объясняется право покупателя обращаться в судебные органы без условия предварительного написания претензии.

Обязательным ответ на претензию будет, если стороны в договоре предусмотрели подобный порядок рассмотрения спора.

Что касается договоров публичной оферты, на основании которой работает подавляющее большинство продавцов, то для них не существует ни одного законодательного акта, который предусматривал бы ответственность за отсутствия реакции на претензию.

Статья 14.15 КоАП, которой любит пугать продавцов Роспотребнадзор, не содержит в себе ни единого слова об обязанности продавца дать письменный ответ на претензию.

Если оштрафовали

Единичные случаи наказания продавцов за отсутствие ответа на претензию исходили от Роспотребнадзора, который оформлял протокол об админнарушении по ст. 14.15 КоАП, предусматривающей ответственность за нарушение правил торговли. В частности, в статье говорится об обязанности продавца принять от покупателя товар ненадлежащего качества в сроки, установленные законом.

Еще раз обращаем ваше внимание, что речь идет об удовлетворении претензии, а не о письменном ответе на нее. Поэтому в случае наложения подобного штрафа смело опротестовывайте его в арбитражный суд и ссылайтесь на то, что:

  • статья не имеет отношения к ответу на претензию;
  • обязанность продавца возникает только в случае доказанности факта продажи некачественного товара, а не на основании претензии.

В части второго пункта можно уточнить, что доказанность факта может определить только суд.

Цивилизованный метод

Ответ на поступившую претензию, хотя и не является обязанностью продавца, все же свидетельствует об уважении к покупателю, то есть является современным и цивилизованным подходом к ведению коммерческой деятельности.

Это значит, что если продавец может ответить, то он должен ответить если и не письменно, то хотя бы устно, независимо от того, прав покупатель в своих требованиях или неправ. Тем более что ответ никак не лишает продавца прав отстаивать свои интересы.

Рассмотрение претензии

Основаниями, по которым покупатель направляет претензию продавцу, могут быть:

  • ненадлежащее качество товара или его несоответствие заявленному качеству;
  • некомплектность товара;
  • нарушения оговоренных сроков доставки товара;
  • повреждения товара, возникшие до момента покупки.

Разумеется, в случае несогласия с претензией продавец может оспорить любое из заявленных оснований и любое из приведенных доказательств.

Как правило, в качестве доказательств применяются:

  • справки ателье гарантийного ремонта;
  • акты экспертиз;
  • фотографии и видеозаписи.

В случае если продавец соглашается с доводами претензии, то он обязан выполнить одно из следующих действий:

  1. принять товар обратно и возвратить покупателю деньги;
  2. принять товар обратно и заменить его новым соответствующего качества;
  3. осуществить ремонт товара за собственный счет;
  4. снизить на товар цену, если покупатель не настаивает на его возврате.

Если же продавец считает доводы покупателя надуманными и необоснованными, то он совершает одно из следующих действий:

  • дает письменный ответ, в котором отказывает в удовлетворении претензии, излагает собственное видение ситуации и приводит доказательства, опровергающие доводы автора претензии;
  • отказывается от переписки с покупателем.

Результат и в том и в другом случае будет одинаковым – покупатель или обратится в суд, или откажется от дальнейших претензий.

Еще раз напоминаем, что косвенно защиту прав потребителей осуществляет Роспотребнадзор, а значит, покупатель может обратиться в эту инстанцию. В этом случае следует твердо уяснить, что полномочия Роспотребнадзора крайне ограничены. Он не проводит экспертизу товара, и он не может ни к чему обязать продавца. В Российской Федерации правом обязания обладает только суд.

Срок рассмотрения

Общий срок рассмотрения жалоб и претензий граждан составляет один месяц, поэтому рекомендуемый многими интернет-пособиями срок в 10 дней для ответа на претензию следует считать надуманным. Ст.ст.20-22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают сроки не на ответ, как таковой, а на принятие мер в случае удовлетворения претензии.

Так, замена товара или его ремонт за счет продавца может быть осуществлен в срок от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности ремонта или от наличия аналогичного товара на складе.

Возврат денег за бракованный товар осуществляется в течение 10 дней с момента решения об удовлетворении претензии.

Отметим этот момент. Любой срок исполнения, включая срок ремонта, срок замены или срок для возврата денег начинает течь тогда, когда продавец соглашается с доводами покупателя, а не с момента поступления претензии.

Как составить ответ

Ни форма претензии, ни форма ответа на нее никак не регламентируются законодательно. Это значит, что составляется ответ в произвольной форме. Главное требование к ответу (исходящее из смысла деловой переписки вообще) – это его внятность и однозначность, не дающая оснований для двоякого толкования.

В целом ответ должен включать в себя следующие структурные компоненты:

  1. «шапка», в которой указывается ФИО (наименование) автора претензии. Нет смысла указывать в шапке наименование продавца в рубрике «от кого», поскольку стилистика деловых писем не предполагает этого условия. Наименование и реквизиты продавца указываются в подписи и (при наличии) в реквизитах фирменного бланка;
  2. наименование документа «Ответ на претензию»;
  3. описательную часть, в которой продавец излагает основания составления ответа. Например «11.11.2021 года в ООО «Цветы на обоях» поступила претензия Иванова И.А. о ненадлежащей прорисовке цветов на приобретенном им рулоне обоев ценой в 1000 рублей»;
  4. мотивировочную часть, объясняющую, что именно решил продавец по претензии – удовлетворить ее, отказать в удовлетворении, предложить иной вариант решения спора, исправить дефект и т.д.;
  5. доказательную часть, в которой продавец излагает свои доводы по спору и объясняет, почему именно он считает претензию необоснованной;
  6. резолютивную часть, являющуюся итогом мотивировочной и доказательной части. В ней продавец четко заявляет о принятом им решении. Например «Считаем доводы вашей претензии необоснованными и не подлежащими удовлетворению. В случае несогласия с нашим решением вы имеете право обратиться с иском в суд»;
  7. дату составления ответа и подпись продавца (должностного лица). Может быть проставлен штамп или печать продавца, если они у него имеются.

Способы отправки

Ответ на претензию может быть вручен покупателю следующими способами:

  • лично;
  • посредством почтового отправления (желательно заказным письмом);
  • на электронный адрес, если покупатель в претензии изъявил желание получить ответ именно таким способом.

Если претензию покупателя решено удовлетворить, то в письме следует изложить способы, которыми продавец предлагает разрешить спор.